- 올해 KSSI 산업별 1차 조사결과는 전체 평균 75.3점으로 전년대비 다소 하락
- 국산자동차 지수 상승, 자동차 장기렌탈, 통신서비스전문점은 전년 대비 하락 두드러져
- 프랜차이즈 SV 만족도 첫 조사, 가맹점의 가맹본사 슈퍼바이저(SV) 인력에 대한 만족도 조사
한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표 김종립)은 ‘2017년 판매서비스만족도 조사(이하 KSSI)’ 산업별 1차 조사 결과를 20일 발표했다.
1차 조사 결과, 전체 산업군 평균은 75.3점으로 나타나 지난해 대비 0.2점 하락했다. 요소별로는 태도에 대한 만족도가 77.2점으로 가장 높게 나타났고, 지식에 대한 만족도가 76.9점으로 그 뒤를 이었다. 반면, 상담력(73.6점)과 책임감(72.7점)에 있어서는 다소 낮은 만족도를 보였다.
산업별로는 국산자동차 산업이 78.4점으로 가장 높게 나타났으며, 제약(78.1점), 전자제품전문점(77.9점)과 신규 조사 대상으로 포함된 방범보안 산업이 뒤를 이어 높은 점수를 기록했다. 자동차 장기렌탈(-3.3), 통신서비스전문점(-1.5) 산업 등의 점수는 전년 1차 조사결과 대비 하락하여 전체 평균 보다 낮은 수준으로 나타났다.
국산자동차 및 자동차 장기렌탈 산업은, 인터넷과 모바일의 발달에 따라 가격을 비롯한 관련 정보들에 대한 소비자의 접근성이 높아져서 판매직원의 지식 및 상담 역량에 대한 중요도가 높게 나타나고 있다. 특히 국산자동차는 매년 상대적으로 높은 수준을 유지하고 있지만, 아직 가격 및 프로모션 경쟁 중심으로 판매가 이루어지고 있는 자동차 장기렌탈 산업은 상대적으로 판매직원들의 역량에 대한 소비자의 만족도가 다소 낮은 것으로 평가되고 있었다.
가전&통신 부문에서는 사물인터넷(IoT)이 적용된 각종 ‘스마트 가전’이 시장의 주류로 나타나며 스마트 홈과 산업 IoT가 가전업계와 이동통신업계의 최우선 투자처로 급부상하고 있다. 제품이 ‘스마트’해 지는 만큼, 세일즈 담당 직원의 전문성이 뒷받침 되어야 소비자들을 만족 시킬 수 있을 것이다. 조사 결과, 높은 만족도를 유지하고 있는 것으로 나타났지만, 전반적으로 전년 대비 하락하고 있는 추세로 나타나 세일즈 인력의 역량에 대한 점검이 필요한 것으로 판단된다.(중략)
또한, KMAC는 지난 해 소매점주를 대상으로 유통업체들에 대한 ‘파트너세일즈만족도’를 조사한 바 있다. 금년 조사에서는 다시 한 번 영역을 확장하여, 프랜차이즈 가맹점주를 대상으로, 가맹본사의 슈퍼바이저(이하 SV)에 대한 ‘프랜차이즈 SV 만족도(Franchise Supervisor Satisfaction Index)’ 조사를 실시하였다.
이 조사는 가맹본사와 가맹점 간 발전적인 상생의 생태계 조성에 기여하여 최종적으로 모든 소비자들이 합리적이고 가치 있는 소비를 할 수 있는 환경을 조성하기 위해, 가맹본사와 가맹점의 거래 접점에서 활동하는 SV 역량의 질적 수준에 대한 만족도를 평가하는 조사이다.
올해는 커피 전문점, 베이커리 전문점, 피자 전문점, 치킨 전문점, 햄버거 전문점 등 5개 대표 프랜차이즈를 대상으로 조사한 결과, 전체 평균은 66.9점으로 나타난 가운데, 지식(Knowledge)·태도(Attitude)·스킬(Skill)·판촉(Promotion) 4가지 요소 중 지식에 대한 중요성이 상대적으로 높게 나타났다. 요소 점수 중, 태도가 69.6점으로 가장 높았으며 판촉 요소에 있어서는 63.5점으로 가장 낮게 나타났다. 이는 가맹점주들이 가맹점을 관리하는 SV들의 전문적인 지식을 제공받기를 원하며, 판촉에 대한 지원에 아쉬움을 갖고 있는 것으로 해석된다.
KSSI(Korea Sales service Satisfaction Index)는 소비자와 대면 소통하는 세일즈 인력의 질적 능력에 대하여 이를 경험한 소비자가 직접 평가한 세일즈 만족도 조사다. KSSI는 기업에게는 세일즈의 질적인 성장을 유도하고 소비자에게는 올바른 정보를 제공하여 현명한 소비에 기여하고자 KMAC가 2014년 처음 조사해 발표했다.
KSSI 조사는 전국 4대 권역에 거주하며 ‘1~2년 이내 상품 또는 서비스를 구매(가입)한 경험자’ 총 1만 6,500여명을 대상(1차 조사 기준)으로 자동차, 가전&통신, 패션, 뷰티&헬스, 리빙, 금융 등 총 6개 부문, 24개 산업군, 99개 기업에 대한 1:1 개별면접 조사로 진행됐다. 최종 산업별/기업별 종합결과는 11월 초 발표 예정이다.
* 출처 : 한경비즈니스 보도(9월20일), 한국능률협회컨설팅 2017 판매서비스만족도(KSSI) 산업별 1차 조사결과 발표
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