고객경험 최적화를 위한 Total Solution 제공

고객경험(CX)은 마케팅에서 판매, 서비스에 이르기까지 고객의 구매 여정(Customer Journey) 상의 모든 접점/채널에서 기업과 고객이 소통하는 상호작용의 총합입니다. 그리고 고객경험(CX) 혁신은 ‘우리 고객을 경쟁사 보다 더 잘 알고, 이를 얼마나 빠르고 효과적으로 경영에 반영할 수 있는가?’에서 출발합니다(Customer Understanding + Operational Engagement).
이러한 종합적인 관점에서 Customer Understanding을 위한 고유의 진단모델과 데이터, 다양한 고객 조사의 활용을 통해 대면 접점(세일즈/마케팅/서비스)과 비대면 접점(콜/디지털 채널)에서 효과적인 고객경험 관리를 위한 Total Solution을 제공하고 있습니다. 또한, 고객 경험 컨설팅 분야의 국내 최대 컨설팅 수행 경험을 바탕으로 검증된 방법론과 운영 노하우를 기반으로 우리 기업에 최적화된 고객경험 관리 체계 구축을 지원합니다.

고객경험(CX) 혁신 컨설팅 분야

고객경험(CX) 컨설팅/리서치

고객경험(CX)은 고객이 기업과의 상호작용을 통해 가지게 되는 느낌, 즉 고객의 생각(Outside-In) 입니다. 그리고 개별 접점(Touch Point)과 같은 부분 최적화가 아닌 여정(Journey)의 관점에서 전체 최적화를 실현해야만 진정한 CX 혁신을 달성할 수 있습니다. 1992년, 고객만족경영 방법론(KCSI)의 국내 최초로 도입을 시작으로 CX 기반 전사 운영 체계 최적화를 위한 기업 맞춤형 솔루션을 통해 고객경험(CX)의 Insight를 제시하고 있습니다.

  • 고객경험(CX), 직원경험(EX) 조사
  • 고객경험관리(CXM) 전략
  • Big Data 기반 고객경험 혁신
    (오프라인 고객행동 분석, 온라인/모바일 프로세스 마이닝)
  • 금융소비자보호 체계 수립
  • VOC 4.0 Management
  • VOC Learnsulting*프로그램
    *Learnsulting : Learning + Consulting
  • Service Identity 차별화 전략
  • 상담서비스 품질 향상(KSQI)
  • 운영 효율화 컨설팅(BPR)
  • 콜 시스템/인프라 고도화(ISP)
  • AI 기반 미래형 컨택센터 수준 진단/구축 전략 수립
  • AI 챗봇/콜봇 업무 최적화
  • 비대면 고객채널 서비스 품질/고객경험 진단 및 개선 전략

컨택센터/채널관리 고도화

디지털 기술 발전에 따라 컨택센터 등 비대면 고객 채널 범위가 확대되면서 우리 기업의 비대면 고객경험 관리의 중요성이 더욱 증가되고 있습니다. 우리는 2004년부터 컨택센터 상담 서비스 품질 진단(KSQI-Call) 모델을 제시해왔으며, 비대면 채널에서의 고객경험 최적화를 위한 컨설팅 서비스를 제공함으로써 기업이 긍정적인 고객경험 전달 방안을 수립할 수 있도록 하고 있습니다

세일즈/마케팅 최적화

객관적인 데이터에 기반한 고객중심 전략의 수립과 실행, 고객과의 상호작용에 대한 지속적 관리 등 세일즈/마케팅 분야에서도 고객경험(CX) 관리는 매우 중요합니다. 판매 프로세스 전 영역의 최적화를 위한 컨설팅 및 리서치 서비스의 One-Stop 제공을 통해 세일즈/마케팅 프로세스 상의 고객 긍정 경험 강화와 장기적 관점에서의 고객 충성도를 향상시킬 수 있도록 하고 있습니다.

  • B2B/B2C Sales Management
  • B2B Go to Market 전략
  • B2B Market Intelligence (수요분석+Market Map 설계)
  • Mobile Index 기반 통합 마케팅 커뮤니케이션(IMC) 전략
  • Customer Journey Data 기반 개인화 마케팅 전략
  • 브랜드 가치평가(Valuation)

컨설팅 프로젝트 문의

  • 김종운부문장

    고객가치혁신 부문

    02-3786-0690

    jwkim@kmac.co.kr

    • · 고객가치혁신부문 총괄
  • 안충근센터장

    CX혁신센터

    02-3786-0363

    ckahn@kmac.co.kr

    • · 고객경험(CX) 개선 컨설팅
      · 세일즈/마케팅 최적화
  • 이주형시니어

    CX혁신센터

    02-3786-0621

    juhyung@kmac.co.kr

    • · 고객경험(CX) 개선 컨설팅
      · 컨택센터/채널관리 컨설팅
  • 정수빈시니어

    CX혁신센터

    02-3786-0368

    sjung@kmac.co.kr

    • · 고객경험(CX) 개선 컨설팅
      · 컨택센터/채널관리 컨설팅

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