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  • 고용노동부, 콜센터 운영 효율화 컨설팅 수행

  • 첨부파일 작성자 관리자 작성일자 2020/09/24
  • 코로나19 이후 언택, 디지털 컨택으로 고객들의 접점 이용행태가 변화하며, 콜센터의 운영이 구조적 변혁기에 직면했다. 고객과의 커뮤니케이션이 나날이 다양해지고 있으며, 모든 채널에서 신속한 해결을 요구하는 고객이 증폭되는 가운데 컨택센터의 앞으로 나아갈 방향과 관련, 어떻게 해야 더 효율적으로 운영될 수 있는지에 이목이 쏠리고 있다.

     

    프로젝트 목적

    콜센터 조직운영 실태 관리직 직무 분석을 통해 성과를 제고할 있는 조직운영 방식과 직무 설계
     

    프로젝트 내용

    본 프로젝트는 기존 고용노동부에서 운영하던 민간위탁 콜센터 3개소의 노동자가 직영 전환됨에 따라, 이후 효율적인 조직관리를 위해 직영 콜센터를 비롯한 4개 콜센터 간 조직 운영 방식을 통일하는데 집중한다. 주요 과업은 다음과 같다. 첫째, 대내외 환경분석을 통한 조직운영 방식 수립 및 관리직 직무를 설계한다. 환경분석은 외부환경인 공공부문 콜센터를 비교분석하고 내부환경인 직영전환 이후 고객상담센터 인력구성 분석으로 구분된다. 둘째, 4개 콜센터 운영실태 및 직무분석을 토대로 공공부문에 적합하면서 성과제고가 가능한 통일된 운영방안을 수립하고 관리직 직무를 설계한다. 특히 직무 부문에 있어 4개 콜센터의 직책, 개인별 업무 분장 등 통일을 위한 명확한 기준을 제시하며, 임금에 있어서도 공공부문 비정규직의 정규직 전환에 부합하는 임금 체계 설계 방안을 제시할 계획이다. 추가적으로 성과 향상 및 직원 동기 부여를 위한 직무별 성과 관리방안을 제시하고, 상담원 직무 능력 강화 및 상담품질 향상을 위한 교육 및 평가 방안을 제시할 예정이다.

     

    특이사항

    KMAC는 KSQI 콜센터부문 조사를 통해 산업계에서 콜센터 서비스 품질의 객관적 평가도에 대해 높은 신뢰도를 확보하고 있으며, 다년간 다수의 상담품질 향상 컨설팅 경험을 통해 기관 및 기업에 보다 정확한 평가와 발전적인 분석 결과를 제공할 수 있다.
     

    자세한 문의는 진단평가3본부(ckahn@kmac.co.kr/02-3786-0363) 하면 된다.