ESG 경영 시대의 도래
코로나(Covid-19) 이전에도 ESG는 탄소저감, 순환경제, 사회공헌, 투명한 기업지배구조 등을 추구하며 기업경영의 새로운 트렌드로 각광을 받아왔다. 하지만 코로나 팬데믹으로 인해 우리 기업들은 사업장 셧다운, 공급망 붕괴, 대기환경 개선, 임직원 감염, 고객가치의 본질적 변화 등을 직접 경험하면서 ESG로의 경영 패러다임의 대전환이 가속화되고 있는 것이다.
ESG는 Environment, Social, Governance의 약자로 일반적으로 RE100, 탄소중립/제로(Net Zero)과 같은 ‘환경(E)’적 이슈나 기업윤리, 이사회 구성과 같은 기업의 ‘지배구조(G)’ 관련 이슈들이 많은 사회적 주목을 받는 반면 ‘사회(S)’와 관련된 항목들은 국내에서 상대적으로 관심이 낮은 것이 현실이다. 기업의 지속가능 보고서에 대한 가이드라인을 제시하는 국제기구인 GRI(Global Reporting Initiative)에 따르면 ESG 경영 수준을 진단하는 항목들 중, 사회(Social)를 구성하는 주요 지표들이 노동, 인권, 성별, 다양성, 소비자 안전/보건 등으로 구성되어 있는데 이러한 지표들의 공통점을 한 단어로 요약하면 바로 ‘고객(소비자와 종업원)’ 이다. 결국 진정한 ESG 경영의 출발점이 ‘고객’이며, 내/외부 고객 만족을 위한 기업의 다양한 활동들을 ‘고객 중심형 ESG 경영’이라고 정의 내릴 수 있는 것이다.
*RE100: 2050년까지 기업이 사용하는 전력량의 100%를 재생에너지(Renewal Energy)로 조달하겠다는 의미로 구글, 애플, 이케아 등 전 세계 약 280여개 기업이 가입하였고, 작년 말 한국 최초로 SK그룹이 가입을 선포하였음
ESG 경영의 출발점은 바로 ‘고객’
기업 생존의 필수요건 ‘고객’ 중심형 ESG 경영
특히 제조업의 대량생산 방식을 서비스업에 접목하여 원가 절감과 운영 효율화에 최적화 시킨 대량 서비스 모델(Mass Service Model)에 기반한 콜센터 조직의 경우 상담사의 안전, 건강, 인권, 일과 삶의 균형에 있어 보다 많은 변화의 노력이 요구된다고 할 수 있다. 구체적으로 상담사들의 자발적 몰입과 헌신을 이끌어 낼 수 있는 동기부여를 통해 전문지식을 활용한 상담 서비스 품질을 제고할 수 있는 제도적 장치 마련이 필요하다. 또한 고객과의 상호작용(커뮤니케이션)이 중요한 직무의 특성 상 향후 단순한 상담은 인공지능(AI)으로 대체되고 보다 전문적/복합적 상담의 비중이 늘어날 것이기 때문에, 이에 대응할 수 있는 상담사 역량 향상과 상담 인프라 개선에 대한 준비가 필요한 것이다. 차회에는 고객 중심형 ESG 경영 실현을 위한 콜센터 조직의 변화 방향에 대해 기능 차원(전략, 프로세스, 조직/인사, 시스템/인프라 등)에서 보다 구체적으로 고민하여 제시해 보고자 한다.
* 본 원고는 6/9 [외면 당했던 '사회', ESG 경영의 시작점으로 발돋움 하다]를 각색하였습니다.
컨설턴트
안충근센터장 / 고객가치컨설팅센터
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한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 영업/마케팅/고객경험(CX)/컨택센터 부문의 전략, 조직/인력, 성과관리, 프로세스 개선, 활동관리, 지원 시스템/인프라 구축 등의 컨설팅을 총괄하고 있다.
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