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  • 무한대의 데이터가 제시하는 디지털 혁신

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  • 기업의 미래를 재설계하는 거대한 경영 환경의 변화, 즉 디지털 대전환의 빠르고 거대한 조류는 난파되거나 좌초하지 말고 신속히 그 흐름에 편승하기를 기업에 요구하고 있다. 현실과 가상현실이 불안정하게 공존하고 디지털 환경으로의 급속한 쏠림이 기업 환경을 지속적으로 압박하는 디지털 전환 시대에 경영자들이 주시해야 할 키워드는 무엇일까. 
    이립 KMAC CCO 



    선제적 대응 기술(Unveiling Proactive Technology). 김난도 서울대 교수가 발표한 ‘트렌드 코리아 2023’의 10가지 트렌드 중 여덟 번째 키워드다. 천문학적인 양의 고객경험 데이터와 인공지능 기술이 결합해 고객이 필요를 인지하기 전에 선제적으로 솔루션을 제공하는 하이테크의 영역이 이제는 개인의 일상 곳곳에 스며들어 보편화되는 시대를 예고한 것이다.
    예를 들어 삼성물산 SSF 숍의 ‘AI 패션 큐레이션 서비스’는 이용자의 성별, 연령, 성향 등에 맞게 해당 상품에 어울리는 상의, 하의, 신발, 액세서리 등을 조합한 8가지 착장을 디지털로 시연한다. 아모레퍼시픽은 뷰티 브랜드 라네즈 쇼룸에서 1대 1 컬러 컨설팅을 통해 150컬러의 내 피부에 최적화된 쿠션, 파운데이션을 추천하는 서비스 ‘비스포크 네오’를 선보였다. 
    연간 1억 건이 넘는 고객 구매 데이터를 축적하고 있는 올리브영은 ‘찍검(찍고 검색)’ 앱을 선보인 빅데이터 기반 플랫폼 스타트업 로켓뷰를 인수하고 빅데이터와 인공지능 기반의 상품 추천 엔진을 장착했다. 
    이와 같은 초개인화 큐레이션 서비스는 무수한 고객경험 데이터와 하이 테크놀로지 조합이 빚어낸 비즈니스 전환 사례다. 몇 년 전만 해도 상상 속에서 꿈꾸던 비현실적 세상이 부지불식간에 일상이 되었다. 
    직접 구입해서 사용한 경험이 없더라도 선제적인 디지털 컨설팅을 통해 최적화된 맞춤식 모형을 미리 제시하는 빅데이터와 인공지능 기술 기반 서비스 혁신 사례들이 이제는 엄연한 현실이 되고 있다. 당면한 디지털 전환 시대에 경영자들이 주시해야 할 키워드는 무엇일까. 무한대의 데이터가 제시하는 디지털 혁신의 인사이트를 확인해 보자.


     

    ‘디지털 트랜스포메이션(Digital Trans-formation)’의 사전적 의미는 ‘디지털 기술을 사회 전반에 적용해 전통적인 방식과는 전혀 다른 새로운 디지털 기반의 비즈니스 모델로 전환하는 지속적인 혁신 과정’이다. 디지털로 인해 발생하는 다양한 변화에 디지털 기반으로 기업의 전략, 조직, 프로세스, 문화, 커뮤니케이션, 시스템, 가치사슬, 비즈니스 모델을 근본적으로 변화시키는 경영 전략을 말한다.
    LG그룹은 급변하는 기술, 경영 환경 변화에 선제적으로 대응하고 미래 그룹 핵심 성장 동력 중 하나인 AI 분야를 전사적 차원에서 육성하기 위해 인공지능, 빅데이터, 클라우드 등 신기술 영역에서 뛰어난 역량을 갖춘 현신균 대표를 LG CNS 신임 CEO로 선임했다. 
    배달의민족은 상주 인원 3600여 명에 달하는 삼성동 트레이드타워에서 실내 D2D(Door to Door) 로봇 배달 서비스를 시작했다. 트레이드타워에 근무하는 사람들은 지하 코엑스몰까지 장시간 이동할 필요 없이 앱 내 배달 로봇 카테고리에서 주문하면 서비스를 받을 수 있다. 테헤란로 로봇 거리 조성 사업이 시행되는 시점에는 테헤란로 일대 길거리에서도 로봇이 배달하는 모습을 볼 수 있게 된다.  
    표면적이긴 하나 디지털 트랜스포메이션의 사전적 의미가 현실에서 어떻게 정의되고 구현되고 있는지 보여주는 사례들이다. 코로나19 팬데믹 이전 주로 기술 기반의 산업이 주도했다면 그 이후는 유통, 금융, 제조업, 문화예술, 공공 등 전통적인 산업 영역까지 광범위하게 확장되고 있다. 전 인류적 비대면 시대를 불러온 코로나19가 이를 급속도로 가속화하는 촉발제가 된 것이다.
    수많은 기업들이 오랜 기간 안착한 사업 방식에서 벗어나 사업구조와 시스템을 근원부터 뜯어고치는 파괴적 혁신에 사활을 걸고 있다. 엄중한 현실 속 디지털 혁신을 위해 어떤 방향성을 갖고 추진해야 할지 몇 가지 제언을 하고자 한다.




     
    김정환 한국산업단지공단 이사장은 최근 산업단지 디지털 전환과 관련한 언론 인터뷰에서 “데이터를 기반으로 한 디지털 전환은 투자 여부나 설비 개선, 비즈니스 모델 전환 등 중요한 의사결정의 툴이 된다”라고 말했다. ‘인공지능이 디지털 트랜스포메이션의 핵심 기술이라면 데이터는 그 기반이 되는 재료’라는 명제를 명확하게 나타낸 문구다.
    이는 디지털 트랜스포메이션이 디지털 기반의 전략, 조직, 프로세스, 비즈니스 모델을 변화시키는 경영 혁신이라고 한 이유이기도 하다. 디지털 전환의 시작점이자 원천인 데이터의 가치를 기업과 경영자가 높은 수준에서 이해하고 데이터 기반 의사결정 구조 확립까지 필연적으로 수반되는 여러 난관을 극복해야 디지털 혁신으로 한 발 더 나아갈 수 있기 때문이다.
    예를 들어 CJ프레시웨이는 조직 구성원이 상품, 영업, 마케팅, 물류 등 전 가치사슬의 데이터를 분석, 활용할 수 있도록 빅데이터 플랫폼을 구축했다. 일반 직원이 사용하는 데이터 포털은 원하는 데이터를 쉽게 찾을 수 있는 검색 사이트와 같은 역할을 한다. 데이터 분석 신청, 통합 데이터 검색, 데이터 시각화 기능 등을 활용해 업무에 관련된 데이터 분석 사례와 최신 트렌드 등을 확인하거나 본인이 직접 생성한 데이터도 공유할 수 있다.
    데이터 기반의 의사결정 체계가 정립되어 있고 경영 성과가 높은 기업에는 분야별 임원 중 데이터 전문가가 포진해 있다. 또 직원들의 데이터 접근이 용이하며 데이터를 활용한 실험적 도전이나 재시도 등을 장려하는 조직문화가 있고 관리자 선발 기준에 데이터 활용 숙련 정도를 평가한다는 공통점이 있다.
    CJ프레시웨이처럼 사내 관리, 영업, 원가, 레시피, 실적 데이터, 외부 데이터 소스 등을 집적하고 구성원들의 데이터 활용 능력을 육성 및 강화해 정밀한 데이터 기반의 전략 수립과 의사결정을 내재화, 지속화하는 경영적 노력이 필요하다. 물론 디지털 전환을 위한 데이터 플랫폼 구축, 데이터 보안 솔루션 도입 같은 인프라 조성에도 투자가 뒤따라야 한다. 
    ICT 전문기관인 한국지능정보사회진흥원(NIA)은 인공지능 통합 플랫폼인 ‘AI허브’에 2022년 7월까지 영상 이미지, 헬스케어, 교통 물류 등 6개 분야 384건의 인공지능 학습용 공공 데이터와 국내외 기관, 기업들이 보유한 학습용 데이터를 공개했다. 2022년 하반기부터 2023년까지 구축될 누적 인공지능 학습용 공공 데이터는 700건에 달할 것이란 예상이다. 
    한편 포춘이 1000대 기업 고위 경영진을 대상으로 실시한 ‘뉴벤티지 파트너스 2020 빅데이터와 중역 설문조사(NewVantage Partners 2020 Big Data and Executive Survey)’에 따르면 2011년 빅데이터에 대해 발표한 맥킨지 보고서1)는 10년이 지난 오늘날 실패로 귀결되었다. 
    설문조사 결과 응답자들은 맥킨지 보고서에 대해 일부 데이터 관리자에서 모든 부문의 리더로 데이터에 대한 인식이 향상될 것을 예측했다는 점에서 통찰력이 높다고 평가했다. 하지만 데이터 활용 능력만 증가했을 뿐 데이터 기반은 여전히 많은 기업들에서 어려운 목표로 남아 있는 것으로 나타났다.
    포춘은 데이터 기반 전환이 많은 시행착오와 시간 투자가 필요하고 비즈니스와 기술, 조직의 관점과 관행 조정이 필요한 복잡한 프로세스라면서 이를 위해서는 사고방식의 조직적 변화가 필요하다고 강조했다. 





    디지털 플랫폼은 다양한 사람들이 연결되어 서로 원하는 가치를 교환하면서 각자의 필요를 동시에 충족시키는 시스템이나 비즈니스다. 즉 생산자와 소비자가 만나 가치를 교환하는 가상의 디지털 공간이다. 
    2022년 10월 말 기준 세계 시가총액 상위 5위 안에는 빅테크이자 디지털 플랫폼 기업인 애플, 마이크로소프트, 알파벳(구글의 모회사), 아마존 등 4개사가 포진해 있다. 2021년 과학기술정보통신부 부가통신 사업 실태조사에 따르면 네이버와 카카오 등 국내 디지털 플랫폼 기업들의 플랫폼 서비스 수수료 매출은 2021년 약 70조 원에 이른다.
    비대면 플랫폼 기업의 비약적 성장도 돋보인다. 전자계약 플랫폼 ‘모두싸인’은 2022년 10월 기준 19만 개의 기업을 고객사로 유치해 코로나19 이전 대비 폭발적 성장세를 지속하고 있고 2019년 4월 첫 선을 보인 AI 간편 투자 플랫폼 ‘핀트’는 출시 3년 만에 누적 회원수 70만 명을 돌파했다.
    오늘날 우리는 디지털 플랫폼 전성시대에 살고 있다. 4차 산업의 핵심 디지털 기술인 ‘I’m ABC’, 즉 사물인터넷(IoT), 모빌리티(Mobility), 인공지능(AI), 빅데이터(Big Data), 클라우드(Cloud)의 비약적 발전에 힘입어 플랫폼도 개인 맞춤형으로 진화하고 있다. 
    예를 들어 호텔 산업에서는 회원 이용권을 전자 쿠폰으로 제작하고 멤버십 포인트의 적립, 사용, 보유액을 앱으로 실시간 조회 및 신청할 수 있다. 호텔 고급 침구류와 가정간편식(HMR) 메뉴를 온·오프라인 쇼룸과 쇼핑몰에서 옴니채널처럼 체험 및 구매할 수도 있다. 회원의 모든 이용과 구매 이력은 데이터로 축적되어 고객관계관리(CRM) 마케팅과 회원 유지 전략 수립을 위한 과학적인 의사결정 지표로 활용된다. 
    IoT 원천기술을 보유한 회사와 손잡고 객실에 IoT 시스템을 도입할 수도 있다. 체크인 시 제공된 QR코드를 연동시켜 TV, 커튼, 전등 등을 작동시키거나 앱 또는 음성 지원 AI로 룸서비스, 청소 등 사람이 수행하는 서비스 요청을 디지털화하는 것이다. 이때 집적된 고객의 시설 이용과 주문 패턴, VOC 등의 고객 데이터는 서비스품질 개선과 가이드라인 표준화를 위한 객관적 정보로 활용할 수 있다. 
    이렇듯 디지털 플랫폼은 하이테크 기업뿐 아니라 전통적인 산업군에서도 구현 가능한 비즈니스 모델이다. 이에 정부도 2023년 1503억 원을 투입해 디지털 플랫폼 정부 선도 과제를 추진할 예정이다. 민간 앱을 통해서도 청약 정보 통합 조회와 신청, 기차표 및 자연휴양림 예약이 가능하도록 민간 역량을 활용해 공공 서비스 제공 기반을 마련하고자 한다.



     
    2016년 알파고와 이세돌 기사의 일전은 인공지능의 존재가 강력하게 각인되는 이벤트였다. 이제 알파고 이후 강화 모델들은 바둑 최고수 수백 명이 협동해도 결코 이길 수 없는 신의 경지에 도달한 상태라는 주장이 나온다. 
    디지털 전환의 핵심 기술은 인공지능이다. 오늘날 인공지능은 사물인터넷과 결합해 무한대의 세계를 창조해 내고 있다. 예를 들어 다양한 헬스케어 기기들이 IBM의 왓슨 같은 지능형 의료 플랫폼에 연결되면 단순한 건강 정보의 수집이나 모니터링을 넘어서 질병의 진단과 처방에 이르는 의료 서비스를 구현할 수 있다.
    1인용 화덕피자 브랜드 고피자(GOPIZZA)는 자동 화덕, 파베이크(초벌) 도우, AI 스마트 토핑 테이블, 협업 로봇 고봇 스테이션 등 인공지능과 로봇을 활용한 푸드테크 기술을 개발해 조리사 한 명이 균일하고 일관된 프로세스로 3분 만에 피자를 구워 낸다. 2016년 푸드트럭에서 시작했지만 2022년 7월 기준 매장 수 157개, 연 매출 109억 원의 폭발적인 성장에 이어 2030년까지 1만 개 매장을 론칭한다는 목표를 세운 야심찬 푸드테크 기업이 되었다.
    현대건설 빅데이터·AI 전담조직은 다양한 공사 현장의 영상 데이터를 통해 건설업에 특화된 인공지능 학습 데이터 ‘현장 CCTV 영상 분석 시스템’을 개발했다. 건설장비, 작업자, 불꽃, 연기 등 200만 개 이상의 작업 영상 데이터와 3D 그래픽 화재 가상 데이터를 활용해 인공지능 기술과 접목한 건설현장 안전관리 품질 시스템을 도입하고 인공지능 기반의 신기술 개발에도 박차를 가하고 있다.
    이처럼 인공지능과 기업의 경영이 결합된 사례는 무궁무진하다. 4차 산업의 핵심 기술들은 1대의 푸드트럭이 1만 개의 매장을 꿈꾸는 푸드테크 신화를 만들게 했고 건설현장의 산업재해를 대폭 줄일 수 있는 안전관리 시스템을 실현시켰다. 이들의 성공 신화는 미래 기술과의 끊임없는 협업으로 도달한 결실들이다.
    디지털 대전환 시대라는 거대한 흐름을 현실에서 체감하는 계묘년이다. 데이터 기반의 의사결정 구조 정착, 디지털 플랫폼 서비스의 과감한 시도, 인공지능 기술을 활용한 경영 시스템의 고도화와 새로운 사업 기회 창출 등이 당면한 과제로 도래한 오늘날, 디지털 혁신이 국내 기업이 일대 도약할 수 있는 계기가 되기를 고대해 본다. 


    컨설턴트

    이립상무, 현) KMAC 민간/글로벌 CCO 겸 인재혁신부

    • 컨설팅 경력 : 25년
    • 전략수립, 변화관리, 글로벌 진출전략, 인재혁신

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