2023년 종합 KSQI는 88.3점으로 지난해보다 0.7점 감소했다. 특히 여행사와 항공사 산업의 경우 전년 대비 11점이 하락하는 결과를 나타냈다. 서비스품질영역과 공감영역의 하락은 적정상담 인력의 충원 부족으로 대기시간이 길어져 적절한 응대가 되지 않는 점과 챗봇, 콜봇 등 다채널로의 분산이 셀프서비스로 완결되지 않아 콜센터로 문의가 집중되는 현상에 따른 것으로 파악된다.
올해 ‘고객감동콜센터’는 334개 기업 중 9개 기업만이 선정됐다. 고객감동콜센터는 IT, 시스템 등 기본 인프라와 정량평가뿐만 아니라 상담사가 얼마나 고객과 공감하고 소통하는지를 나타내는 결과다. 9개 기업만이 그 기준을 충족했다는 결과에 따라, 기업은 공감을 통한 소통을 반드시 선행하여 고객경험서비스 수준을 업그레이드하기 위한 노력이 필요하다는 점을 알 수 있다.
또 KMAC는 일하기 좋은 콜센터, 산업계공헌부문, 우수BPO기업을 특별 선정해 비대면 채널 산업 실적을 견인했다. 일하기 좋은 콜센터는 6개 기업이 선정되었으며, 산업계공헌부문은 삼성전자서비스와 한화생명 대표가 그 영예를 달성했고, 우수BPO기업은 우수콜센터 100개 기업 중 상위 5개 기업이 선정됐다.
주요 산업별 동향으로는 손해보험(자동차)과 정유산업이 평균지수 92점으로 전체 55개 산업 중에서 가장 높은 콜센터 서비스 품질 수준을 가진 산업으로 나타난 반면, 제조업과 금융서비스 분야를 제외한 모든 산업 분야가 비우수콜센터로 분류되어 산업 전반적으로 서비스 품질 향상을 위해 많은 노력이 요구됨을 확인할 수 있었다.
이기동 KMAC 본부장은 "콜센터 서비스품질 수준은 갈수록 고도화되어 갈 것이라고 생각했지만 오히려, 운영 구조, 기술 환경의 급격한 변동으로 인해 정체 또는 하락을 보이고 있다. 지금 우리는 중요한 변곡점에 서 있다고 생각이 되며, 어떻게 최적의 운영 구조로 높은 수준의 서비스품질을 만들어 낼 수 있을지 고민해야 한다. 그 가운데 공감을 통한 고객 감동이라는 지향점을 항상 염두해 둘 필요가 있다"고 조언했다.