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인적자원 양성 및 역량강화, 최신 트렌드와 이슈를 제시하는 KMAC 교육연수
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[장기특화] 제36기! 컨택센터 매니지먼트 전문가과정

대한민국 최고 권위의 컨택센터 경영 전문가 양성 자격인증 과정

교육시간 10:00~18:00 [9일 / 61시간]
교육비 (VAT없음) 조기신청 : ₩2,600,000원
일반신청 : ₩2,800,000원 (1사 2인이상: ₩2,600,000원/인)
조기신청은 8월 3일까지 신청기준입니다.
환금액 (예정) 고용보험 비환급
교육장 KMAC 비즈니스 스쿨
교육담당자 전승희 / 02-3786-0772 / jsh90325@kmac.co.kr
오채우 / 02-3786-0548 / ocw000209@kmac.co.kr

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교육과정소개

[교육목적]

경영의 패러다임이 고객과의 상호작용(Interaction)을 통한 '고객경험(Customer Experience)의 향상'이라는 새로운 주제로 빠르게 이동하고 있으며, 이러한 패러다임 변 화는 컨택센터에 있어 보다 능동적인 컨택(Contact)과 커뮤니케이션(Communication)의 강화를 요구하고 있습니다.
컨택센터 매니지먼트 과정은 고객 상호작용을 통한 고객경험을 향상시키고자 컨택센터 관리자가 필수로 갖추어야 할 '운영전략, 인적자원관리, 프로세스관리, IT인프라관리, 운영성과관리'에 대한 이론과 Tool & Technique을 종합적으로 습득할 수 있도록 과정을 운영합니다.

[교육특징]

 

교육일정 및 내용

일시 세부내용
09월 03일
10시00분 ~ 18시00분
Prologue. 36기 과정소개, 참가자 인사
• 전체과정 안내 및 오리엔테이션

Module1. [특강] 컨택센터 산업의 미래
• 컨택(콜)센터 변화하는 시장 및 산업전망, 미래를 위한 준비

Module2. 컨택센터 경영전략
• 컨택센터 경영전략 수립 및 단계별 운영전략 수립
• 우수 컨택센터 경영전략 수립사례


 
09월 10일
14시00분 ~ 18시00분
Module 3. 컨택센터 운영혁신 방안Ⅰ
• 고객관리와 상호작용(Interaction)의 확장 및 핵심사항
• 채널 매니지먼트를 위한 컨트롤타워 수립의 필요성
• 최신 Call VOC 분석기법의 이해 및 분석 방법
• 빅데이터 특성, 데이터 활용사례
 
09월 17일
14시00분 ~ 18시00분
Module 4. 컨택센터 디지털혁신 방안 Ⅱ
• AI 기반의 미래형 컨택(콜)센터 추진방향
• 컨택센터 현수준에 대한 올바른 인식
• 채팅로봇(Chat-bot)을 활용한 상담업무 혁신 사례
• 녹취 빅데이터 분석(Speech Analytics)을 통한 업무 혁신 사례
• 클라우드 컴퓨팅(Cloud)를 활용한 컨택센터 업무 혁신 사례
 
10월 01일
10시00분 ~ 18시00분
Module 5. [워크숍1차] 발전방향 토론회
• 기업별 사례/이슈/발전방향 토론회

Module6. 포스트 코로나 시대 컨택센터
• 트렌드 및 고객경험 중심 디지털 트랜스포메이션 등
• 최신 이슈가 반영된 우수기업 사례 리뷰 등
10월 08일
14시00분 ~ 18시00분
Module 7. 컨택센터 조직 운영 및 성과관리
• 상담사 조직관리(채용, 이직, CDP 등)
• 효율적인 교육체계 수립
• 상담품질 표준화
• 컨택센터 성과 지표 및 KPI
• 컨택센터 상담품질 관리 및 개선을 위한 QA조직
• 컨택센터 상담품질 향상을 위한 단계별 운영방안
• QA성과평가 항목설정과 선진사례 예시
10월 13일
10시00분 ~ 18시00분
Module 8. [연수] 2박3일 제주 감성여행 *10.13(수)~10.15(금) 2박3일 [21H]
• 스트레스 해소, 열정 강화를 위한 제주감성여행
• [VISA] Vision, Solution, Impression, Action
10월 22일
14시00분 ~ 18시00분
Module 9. [워크숍2차] 발전방향 토론회
• 기업별 사례/이슈/발전방향 토론회

Module 10. KSQI 결과 활용방안
• KSQI - 콜센터부문 조사방법론 소개 및 조사결과 활용방안
• 정량적 서비스품질 관리기법과 고려사항
10월 29일
14시00분 ~ 18시00분
Module 11. [특강] MZ세대와 함께 성공하는 컨택센터 만들기
• '나 다움의 멀티 페르소나'를 리스펙하자
• '일잘러'를 원하면 'Push'말고 'Nudge'하자
• '좋좋소' 대신에 'Work Rules'을 공유하자

Epilogue. 매니지먼트 과정 마무리&수료식
• Wrap-up
• 수료증/인증서 수여
11월 05일
00시00분 ~ 00시00분
Module12. [컨퍼런스] 고객중심 경영혁신 컨퍼런스
※ 컨퍼런스 일정 확정 후 연중 초청 (11월 예정)
• 21년 고객중심 경영혁신 컨퍼런스
• 컨퍼런스 참여(타사 Best Practice)