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인적자원 양성 및 역량강화, 최신 트렌드와 이슈를 제시하는 KMAC 교육연수
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[코칭/운영] 컨택센터 QA양성(기본)

통화품질 Management를 위한 기본 역량 과정

  • 쿠폰가능
  • PS적용
교육시간 09:00~18:00 [2일 / 16시간]
교육비 (VAT없음) 회원사 : ₩440,000원 (1사 2인이상: ₩440,000원/인)
일반사 : ₩460,000원 (1사 2인이상: ₩440,000원/인)
환금액 (예정) 고용보험 비환급
교육장 KMAC 비즈니스 스쿨
교육담당자 전승희 / 02-3786-0772 / jsh90325@kmac.co.kr
오채우 / 02-3786-0548 / ocw000209@kmac.co.kr

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교육과정소개

[교육목적]
•통화품질 향상을 위한 QAA역할을 이해하고 실천할 수 있다.
•통화품질 업무 프로세스를 파악하고 통화 품질 평가를 위한 기준 설정 및 평가 항목에 따라 모니터링을 할 수 있다.
•컨택센터의 서비스품질의 표준화를 위하여 스크립트의 활용의 필요성과 작성법을 제시한다
•컨택센터 통화품질 향상을 위한 상담 사 코칭 Tool의 기본을 습득하여 상담사 개선의 효과를 만들 수 있다.

교육일정 및 내용

일시 세부내용
12월 06일
09시00분 ~ 18시00분
컨택센터의 이해
• 환경변화에 따른 컨택센터의 역할
• 통화품질 이슈의 변화
• QA의 개념과 이해
• QAA의 업무와 역할
• 우리센터의 통화품질 현주소(as-is)
• 통화품질 관리자가 갖추어야 하는 역량

컨택센터 통화품질 관리를 위한 준비
• 통화품질 업무 프로세스와 주요 포인트 / 이슈
• 통화품질 평가항목의 구성요소
• 통화품질 평가기준표 작성 표준절차

컨택센터 통화품질 관리 성공을 위한 실행
• 모니터링 활용의 as-is 분석
• 귀높이를 맞추는 모니터링 Activity
• 통화품질 향상을 위한 모니터링의 포지셔닝 방향 및  가치 제안

 
12월 07일
09시00분 ~ 18시00분
성과를 창출하는 코칭
• 개선을 이끌어 내는 QA 코칭의 의미
• 현장 적용을 위한 코칭의 전략
• 함께 성장하는 코칭의 기술
• 행동변화를 유도하는 코칭 Feed-Back

서비스 표준화를 이끄는 스크립트 활용
• 스크립트 활용의 As-is 분석
• 표준화 효율성 100%를 위한 핵심 Skill
• 서비스 적용을 현실화하는 New Trend