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인적자원 양성 및 역량강화, 최신 트렌드와 이슈를 제시하는 KMAC 교육연수
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[컨택센터] 컨택센터 조직관리 향상 LevelⅡ.

통합적 방향성을 통한 컨택센터 운영기획 역량과정

  • PS적용
교육시간 09:00~18:00 [1일 / 8시간]
교육비 회원사 : ₩260,000원 (1사 2인이상: ₩260,000원/인)
일반사 : ₩280,000원 (1사 2인이상: ₩260,000원/인)
환금액 (예정) 고용보험 비환급
교육장 비대면교육
교육담당자 전승희 / 02-3786-0772 / jsh90325@kmac.co.kr
오채우 / 02-3786-0548 / ocw000209@kmac.co.kr

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교육과정소개

[교육목적]
•컨택센터의 초급 관리자의 좁은 직무역할에서 벗어나 컨택센터 전반 업무에 대해 확장된 밸런스와 전략을 이해하고 Action Plan을 주도적으로 실행하기 위하여 필요한 전문적 지식을 습득하여 운영 기획 전반을 Management할 수 있다.

교육일정 및 내용

일시 세부내용
08월 24일
09시00분 ~ 18시00분
컨택센터 운영전략 수립
 • 컨택센터 조직문화 및 구성원별 역할 이해
 • 운영형태별/규모별 운영방향의 설정
 • 대내/외 주요 평가요소 분석 및 KPI 선정
 • 상담채널별 운영 전략 및 이슈 대응
 • 컨택센터 비상상황 대응 방안

컨택센터 시스템 이해
 • 컨택센터 시스템에 대한 전반적인 이해
  • 컨택센터 주요지표관리를 위한 시스템 도입
 • 시스템구축 및 개선작업 추진 시 고려사항
 • 컨택센터 상담채널별 효율적인 시스템 관리
 
컨택센터 상담조직관리 
 • 신입 상담사 채용 프로세스
 • 상황에 맞는 이직관리 프로세스
 • 상담사의 CDP 및 동기부여 방안
 • 상담관리자의 선발 및 역량 강화
 • 컨택센터 감정노동관리 및 감성지능향상
 • 행복한 컨택센터를 만들기 위한 GWP 사례

효율적인 교육체계 수립
• 직급별 필요역량 분석 (기본/직무역량)
• 연간/월간 교육 과정 수립 프로세스
• 교육 실행 및 교육성과 피드백
• 업무매뉴얼 관리 및 교육내용 표준화
• KMS의 운영 방안

상담품질 표준화
• 상담품질 향상을 위한 세부전략
• 업무별 Work-Flow 및 콜 Script 작성 방법
• 상담품질 평가방법에 대한 이해
• 상담품질 측정 및 피드백 실행

VOC처리 및 유관부서협력 방안
• 컨택센터 내/외부 고객의 VOC 이해 및 대응전략
• 효율적인 고객불만관리 프로세스
• 블랙컨슈머 대응과 상담사의 감성 Care방안
• VOC를 통한 업무 개선 활용 방안
• 컨택센터 유관부서와 협력 및 홍보 방안

컨택센터 성과관리
• 센터장/매니저/상담사의 성과관리 방안 
• 평가 결과의 피드백 및 활용 방안
• 공정/균형/효율적인 평가를 위해 고려할 사항
• 컨택센터 운영 사례 공유
• 최근 컨택센터 관련 이슈
• KSQI 등 대내외 평가 향상 전략