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인적자원 양성 및 역량강화, 최신 트렌드와 이슈를 제시하는 KMAC 교육연수
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  • CS(고객만족)

[서비스창출] Jump CS! CS협상 스킬

CS(Customer Service)를 넘어 CS(Customer Solution) 고객의 문제 및 핵심 니즈에 집중하며 해결책(창조적 대안)을 제시

  • 쿠폰가능
  • PS적용
교육시간 09:00~18:00 [1일 / 8시간]
교육비 회원사 : ₩260,000원 (1사 2인이상: ₩260,000원/인)
일반사 : ₩280,000원 (1사 2인이상: ₩260,000원/인)
환금액 (예정) 고용보험 비환급
교육장 KMAC비즈니스스쿨
교육담당자 전승희 / 02-3786-0772 / jsh90325@kmac.co.kr
김연수 / 02-3786-0548 / younsoo3807@kmac.co.kr

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교육과정소개

[교육목적]

• CS에 대한 근원적 시각변화를 통해 고객관계와 문제해결간의 균형을 이룹니다.

• 상황 및 사례에 따라 협력과 타협, 설득, 양보스킬을 적절하게 사용할 수 있습니다.

• 창조적 대안을 모색하여 고객응대 서비스의 질을 향상시킵니다.

교육일정 및 내용

일시 세부내용
06월 15일
09시00분 ~ 18시00분
CS 다시 보기
• Introduction
 - 과정의 배경 및 컨셉
• 최신 소비자트렌드와 서비스 주체성
 - 고객이 진짜 바라는 것
 - 업종 및 직무 포지션별 CS의 본질
 - 우리의 서비스 주체성 찾기
• CS협상의 개념
 - Why? CS협상인가?
 - 비즈니스 협상 vs CS협상  vs 불만응대 (협상의 인식 범위)
 - CS협상의 정의

CS협상 핵심전략 1. 협력과 타협
• 〈사용시기〉 모든 상황에서 최선!
• 협상체헙학습 게임
• 창조적 대안 찾기
 - 요구와 욕구
 - 상황을 보는 프레이밍
• 실사례별 대안 적용 및 실습

CS협상 핵심전략 2. 설득하기
• 〈사용시기〉 고객의 요구를 들어줄 수 없을 때
• 글로벌 리더가 뽑은 설득자질  Activity
• 지식의 단계별 설득력
 - 사실, 데이터/ 정보 / 지식과 지혜
• 설득은 전달력의 문제
 - 설득력을 높이는 커뮤니케이션 스킬
• 실 살례 적용및 피드백

CS협상 핵심전략 3. 양보하기
• 〈사용시기〉 고객의 사소한 요구나 조속한 결론 필요 시
• 순응과 복종을 양보로  바꾸기
• 고객의 첫 요구 거절하기
• 양보를 빛내는 기술
• 실사례 적용 및 피드백