M1. [특강] 우리가 추구해야 하는 고객만족경영
• 오리엔테이션 및 참가기업 소개
• 현업의 다양한 CS이슈, 네트워킹 세션
• [특강] 2023년 그리고 미래 대한민국 고객만족(CS)경영의 변화와 과제

M2. 고객 Trend의 변화 및 핵심 키워드
• 고객 Trend의 변화 및 핵심 키워드
  - 키워드별 사례 및 Insight
  - 인간적인 감성! 창의! 새로운 시각! 
• 현업 적용을 위한 고객 중심의 변화 방안 마련 


*11월 7일 (화) 09:00 ~ 17:00

M3.[컨퍼런스 참관] ’23년 고객중심 Conference
• 2023 고객중심 경영혁신 컨퍼런스 (일산 킨텍스)

M4. CS 경영전략 수립하기
• CS 경영전략의 이해 및 경영전략 수립 방법론
• 2023년 그리고 미래시대 흐름에 맞는 고객전략 수립하기

M5. CS 조사의 기획과 활용
• 고객만족경영과 CSI 조사
  - 고객니즈 탐색의 중요성,  고객니즈 탐색 및 진단 기법
  - CSI 종류와 사례
• 고객에 대한 조사, 관찰, 분석
  - 정량조사/정성조사/모니터링 활용 및 사례
  - 결과분석 및 CS경영활동 연계 방안 마련 

M6. VOC의 전략적 활용 및 진화하는 VOC시스템
• VOC의 바른 이해와 역할, 유형, 유형별 특징
• VOC개선 및 활용 측면에의 사례연구
  - VOC 변화, 운영, 관리
  - 수집, 처리, 분석, 활용, 효율화 등
• 서비스 개선측면에서의 사례연구
• 마케팅 관점에서의 사례연구
• 통합적 관점에서의 활동 사례
• 진화하는 통합VOC 시스템 기능 및 활용
  - 통합 VOC 시스템 바람직한 방향
  - 진화하는 통합 VOC 시스템, 기대효과
 

M7. 바람직한 CS평가 방안
• 고객만족도 평가 지표 및 활용(KCSI를 중심)
• 국민만족도 조사의 이해와 활용(PCSI를 중심) 

M8. [특강] MZ세대와 함께 성공하는 CS Master 되기
• '나 다움의 멀티 페르소나'를 리스펙하자
• '일잘러'를 원하면 'Push' 말고 'Nudge'하자
• '좋좋소' 대신에 'Work Rules'을 공유하자
 

M9. CX 차별화와 고객경험관리
• CS 차별화 전략체계의 이해
• 고객가치 분석 및 Service Identity 도출
• 고객경험 설계와 내재화 

M10. 디지털/IT 신기술! 고객서비스 혁신과 업무혁신 사례
• AI, 딥러닝, Big data
• 가상화, AR/VR, IoT, Cloud, Mobile 신기술
• 신기술 기반 고객서비스 혁신 사례
• 신기술 기반 업무혁신 사례

M11. 컨퍼런스 기업 우수사례 종합 Reivew'
• 고객 중심 경영컨퍼런스 기업 우수사례 종합 Review
 - 시사점 도출 및 현업적용 방안

M12. [Workshop] Case Study
• 참가 기업별 우수사례 및 최신이슈 발표
  - 기업별 사례 공유
  - 피드백 및 토론
  - 시사점 및 벤치마킹 포인트 발굴
• 종합 피드백 및 Wrap-up

M13. [Benchmarking] CS 우수기업 벤치마킹
• 고객 경험 서비스 기업 벤치마킹
  - CS 우수기업 담담자 특강 및 기업 사례 공유 혹은 기업 방문
  - 시사점 및 현업 적용 토론
 

[체험형 인문학&힐링  Activity]
M14. [특강] Art Insight!
•관객을 사로잡는 현대미술의 비결
•미술작품에서 찾는 고객 소통 & 공감 혜안 넓히기
 

M15. [Workshop] Case Study
•참가 기업별 우수사례 및 최신이슈 발표
  - 기업별 사례 공유
  - 피드백 및 토론
  - 시사점 및 벤치마킹 포인트 발굴
•종합 피드백 및 Wrap-up

M16. 수료식
•수료식 및 인증서 수여
•네트워킹 세션