Prologue. 36기 과정소개, 참가자 인사

Module1. [특강] 컨택센터 산업의 미래

Module2. 컨택센터 경영전략
•컨택센터 경영전략 수립 및 단계별 운영전략 수립
•우수 컨택센터 경영전략 수립사례

Module3. 컨택센터 운영혁신 방안 Ⅰ
•고객관리와 상호작용(Interaction)의 확장 및 핵심사항
•채널 매니지먼트를 위한 컨트롤타워 수립의 필요성
•최신 Call VOC 분석기법의 이해 및 분석 방법
•빅데이터 특성, 데이터 활용사례

Module4. 컨택센터 디지털혁신 방안 Ⅱ
•AI 기반의 미래형 컨택(콜)센터 추진방향
•컨택센터 현수준에 대한 올바른 인식
•채팅로봇(Chat-bot)을 활용한 상담업무 혁신 사례
•녹취 빅데이터 분석(Speech Analytics)을 통한 업무 혁신사례
•클라우드 컴퓨팅(Cloud)를 활용한 컨택센터 업무 혁신 사례

Module5. [워크숍1차] 발전방향 토론회
•기업별 사례/이슈/발전방향 토론회
 

Module6. 포스트 코로나 시대 컨택센터
•트렌드 및 고객경험 중심 디지털 트랜스포메이션 등 최신 이슈가 반영된 우수기업 사례 리뷰 등

Module7. 컨택센터 조직 운영 및 성과관리
•상담사 조직관리(채용, 이직, CDP 등)
•효율적인 교육체계 수립
•상담품질 표준화
•컨택센터 성과 지표 및 KPI
•컨택센터 상담품질 관리 및 개선을 위한 QA조직
•컨택센터 상담품질 향상을 위한 단계별 운영방안
•QA성과평가 항목설정과 선진사례 예시

Module8. [연수] 2박3일 제주 감성여행
•스트레스 해소, 열정 강화를 위한 제주감성여행
•[VISA] Vision, Solution, Impression, Action

Module9. [워크숍2차] 발전방향 토론회
•기업별 사례/이슈/발전방향 토론회
 

Module10. KSQI  결과 활용방안
•KSQI - 콜센터부문 조사방법론 소개 및 조사결과 활용방안
•정량적 서비스품질 관리기법과 고려사항

Module11. [특강] MZ세대와 함께 성공하는 컨택센터 만들기
•'나 다움의 멀티 페르소나'를 리스펙하자
•'일잘러'를 원하면 'Push' 말고 'Nudge’하자
•'좋좋소' 대신에 'Work Rules'을 공유하자
 

Epilogue. 매니지먼트 과정 수료식
•Wrap-up
•수료증/인증서 수여

[컨퍼런스] KMAC 고객중심 경영혁신 컨퍼런스 연중 초청 

23년 고객중심 경영혁신 컨퍼런스 참여(타사 Best Practice)