엑셀 기반의 컨택센터 데이터 Handling

• 컨택센터에서 데이터분석의 중요성 이해하기

• 모집단, 표본, 확률 등 기초 통계용어의 이해

• 데이터 측정 방법의 이해

• 실무 분석을 위한 엑셀 활용하기

• 엑셀의 날짜와 시간 원리 이해

• 셀서식을 활용한 다양한 데이터 표기 방법

• 엑셀의 데이터베이스화 기능 이해 및 활용방법

 

성과 향상을 위한 통계분석

• 데이터분석을 위한 엑셀 고급함수 익히기

• 빠른 데이터처리를 위한 복합구조 수식 활용하기

• 배열수식 및 논리연산의 활용 기법

• 다양한 함수를 활용한 통계산출 실습

• “단순 피벗은 그만” 피벗의 고급기법 활용하기

• 조건에 맞는 데이터 산출 방법 모두 알아보기

• 효과성/효율성 향상을 위한 성과관리 기법

• 업무처리시간을 대폭 단축할 수 있는 배열수식

  활용 성과관리 분석 기법

• 컨택센터 각종 통계분석 실습

   (상담품질/생산성/업무숙지도/매출 분석 등)

컨택센터 데이터의 시각화

• 엑셀을 활용한 다양한 시각화 기법

• 현황 분석에 필요한 차트 작성

• 각종 상황에 적합한 Visualization 형태 소개

• 차트에 데이터 추가, 선택 차트 작성 기법

• 일반 차트와 다른 차별화된 보고용 차트 만들기

• 오차막대를 이용한 특정 지점 표시 차트 만들기

• 다양한 컨택센터 실적 차트 작성 실습
 

운영효율 향상을 위한 데이터분석 기법

• 엑셀을 활용한 VOC 및 상담키워드 분석하기

• One-Stop 처리율 향상을 위한 FCR 산출방법

• 컨택센터 운영예측을 위한 회귀분석, 상관분석, 미래예측함수 적용 기법

• 계절지수 산출 및 활용하기

• 가상분석을 통한 자료산출 시간 단축 기법