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인적자원 양성 및 역량강화, 최신 트렌드와 이슈를 제시하는 KMAC 교육연수
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[코칭/운영] 컨택센터 QA양성(심화)

체계적 서비스품질의 관리를 위한 전문가 과정

  • 쿠폰가능
  • PS적용
교육시간 09:00~18:00 [2일 / 16시간]
교육비 회원사 : ₩510,000원 (1사 5인이상: ₩510,000원/인)
일반사 : ₩560,000원 (1사 2인이상: ₩510,000원/인)
환금액 (예정) 고용보험 비환급
교육장 KMAC비즈니스스쿨
교육담당자 전승희 / 02-3786-0772 / jsh90325@kmac.co.kr
송민수 / 02-3786-0178 / hollymounts@kmac.co.kr

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교육과정소개

[교육목적]
•단순 모니터링 평가표의 평가와 피드백 활동에서 벗어나 전략적인 서비스 품질을 기획하고 표준화, 볼륨화, 차별화 할 수 있는 전략적인 서비스품질 운영을 위한 기획 개발의 역량을 습득 하여 방향성 있는 관리 management 할 수 있다.
•서비스 변화에 따른 상담화법을 제시한다.
•감성서비스를 위한 감성언어표현을 활용하여 표준 스크립트를 업그레이드 한다.
•컨택센터에 필요한 코칭 프로그램을 제시한다.
•효과적인 서면 코칭방법을 현장에 적용할 수 있다.

교육일정 및 내용

일시 세부내용
06월 26일
09시00분 ~ 18시00분

고객경험을 공유하는 서비스 품질 기획

  • 인지된 서비스 품질과 SERVQUAL
  • 통화품질을 실현시키는 Triangle
  • 통화품질의 핵심 비전과 방향성 이해
  • 체계적 품질관리를 위한 조직구성 및 R&R
     

고객 공감을 담는 서비스 품질 평가표 디자인 기획

  • 모니터링 평가 항목과 기준 만들기
  • 내부 모니터링의 전문가적 분석과 활용
  • 깊은 분석을 통한 우리만의 서비스 찾기
06월 27일
09시00분 ~ 18시00분

고객과 소통하는 스크립트

  • 스크립트 패러다임의 변화
  • 상황에 따른 스크립트 구성
  • 서비스 변화에 따른 고객응대 화법
  • 감성서비스를 위한 스크립트의 5요소
     

상담품질 개선을 위한  콜 코칭과 서면 코칭

  • 컨택센터에 필요한 코칭 프로그램
  • 상담품질 결과에 따른 코칭 유형
  • 효과적인 콜 코칭과 서면 코칭
  • 상담품질 개선을 위한 서면 코칭