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한국교직원공제회, 출자회사 고객만족도 조사 수행

한국교직원공제회는 설립이래 자산규모와 회원수가 지속적으로 성장했으며, 향후 기관의 설립 목적 달성과 지속가능성을 담보하기 위해 질적인 차원의 노력 증대가 요구되는 상황이다. 이에 대한 방안으로 필요한 범위에서 수익사업을 할 수 있고 이에 따라 그 산하에 호텔, 상조, 온라인몰, 골프장, 골프장, 저축은행 등의 사업체를 두고 있다.   프로젝트 목적 출자회사가 제공하는 각종 서비스 및 출자사별 이미지 등에 대한 고객만족도 수준을 점검하고, 제기된 문제점 및 고객의 니즈를 분석하여 능동적인 고객중심의 경영전략 수립 및 추진   프로젝트 내용 본 프로젝트는 한국교직원공제회 출자회사 대상으로 고객만족도 조사와 CS 모니터링을 시행하는데 집중한다. 따라서 출자회사간 공정한 비교평가 및 정확한 CS수준 진단을 위해 주요 과업별 이슈 해결을 위한 추진전략을 마련했다. 과업은 총 다섯가지 절차에 따라 진행될 예정이다. 첫째 조사설계의 시행이다. 출자회사 업무 및 고객 특성을 반영한 표본을 설계하는데 있어 고객만족도 조사 1,100명, CS 모니터링은 전화와 방문을 포함하여 202명으로 구성한다. 둘째, 조사표(설문지) 및 설문지의 개발이다. 조사방법 및 출자회사 업무 특성을 반영한 설문을 구성하기 위해 시설./서비스/상품 등의 전반적 수준, 고객편의성, 가격적정성, 추천여부, 인구/사회통계 요인 등을 고려한다. 셋째, 조사원 모집 및 선발, 교육이다. 조사방법별 전문 조사요원을 선발하며 출자회사 현황 및 고객특성, 조사방법, 주의사항 등 유사 과업 수행경험 조사원을 선발하게 된다. 넷째, 안정적인 조사 시스템의 구축이다. CAPI(Computer Assisted Personal Interview) 시스템을 활용하며, 실사진행현황을 수시로 점검하여 데이터 품질을 제고할 계획이다. 다섯째, 조사결과 분석 및 활용방안의 마련이다. 적정통계분석 기법을 적용하여 다각적 분석 및 시사점을 발굴하고자 한다. 이를 토대로 KMAC는 출자 회사 특성을 반영한 조사설계를 최적화하며 체계적인 운영계획을 수립할 예정이다. 신뢰성 있는 데이터 수집을 통해 도출된 다양한 결과 분석 및 피드백은 출자회사의 회원서비스 강화 촉진 및 향후 출자회사 경영활동의 근거자료로 활용될 것이다.     특이사항 KMAC는 컨설팅 회사로서 유일하게 자체 실사조직을 보유, 다양한 유형의 조사 수행 경험으로 전국 주요 거점 별 검증된 실사조직 및 우수 조사원을 다수 확보하고 있다. 또한 주요 CS 관련 평가모델을 개발한 경험과 특화된 노하우를 통한 종합 서비스 제공 능력을 갖추고 있다.   자세한 문의는 공공조사 1본부(sanchez@kmac.co.kr/02-3786-0576)로 하면 된다.

21.01.08

[테크 트렌드] ‘퓨처홈'의 승자는 누가 될 것인가

  코로나19 이전 사물인터넷(IoT), 인공지능(AI), 5G, 클라우드 등이 인프라스트럭처로 들어와 지금의 빅테크 회사들이 탄생하는 계기가 되었다면 이후에는 모든 기술들이 융합하는 ‘완전한 전환(Total Transformation)’이 시작될 것으로 전망된다. 이에 그 시발점으로 이미 집안 모든 기기에 첨단 기술들이 적용되고 있다는 점에 주목해 ‘CES 2021’을 소개해 보고자 한다. 올해 1월 전 세계 17만 명이 참가한 최고의 기술 발표회인 CES가 코로나19 팬데믹으로 인해 100% 온라인 ‘올 디지털(All Digital)’로 개최되었다. 온라인으로만 진행하는 버추얼 컨퍼런스로서 한계점이 분명히 있었지만 향후 CES와 같은 대규모의 기술 전시회가 온라인상에서 어떻게 잘 치러질 수 있을지 가늠할 수 있는 출발점이기도 했다.  장점과 단점은 명확했다. 오프라인상에서 경험했던 기술 혹은 제품의 체험과 소통의 부재 등은 확실히 아쉬운 요소였다. 특히 모든 회사들이 온라인상에서 미래의 비전을 ‘쇼’ 형태의 비디오 콘텐츠로 만들어 보여주면서 진위성에 의문을 갖게 했고 많은 회사들을 온라인으로 검색하고 내용을 확인하다 보니 시간이 지날수록 피로감이 가중되기도 했다.  그러나 원하는 회사, 제품 등을 바로 검색하고 반복해서 볼 수 있었던 점과 시간, 장소의 제약 없이 수시로 확인할 수 있었던 점은 확실한 장점이었다. 올해 CES의 핵심은 ‘홈코노미(Home+ Economy)’다. 코로나19 팬데믹으로 인해 집이 단순히 주거공간을 넘어 일과 공부, 경험과 문화와 레저를 즐기는 공간으로 확장되면서 지난 몇 년간 CES의 주요 토픽 중 하나이던 스마트홈이 올해 홈코노미로 업그레이드된 것이다.  기업들은 더욱 중요해진 집, 일상 속 혁신을 주요 주제로 발표했다. 코로나19 팬데믹으로 지난 1년간 집에 머물며 변화된 라이프스타일이 이미 정착되고 있어 팬데믹 이후에도 홈코노미는 계속 진행될 수 있을 것으로 예측된다. 3C 기반 홈코노미에 주목해야 이번 CES에서 소개된 홈코노미 기술을 살펴보면 연결(Connect), 돌봄(Care), 편안함(Comfortable)의 3C에 초점이 모이고 있다. 우선 연결은 집과 삶, 기술과 집에서의 삶의 가치의 연결을 뜻한다. 돌봄은 기술로서 코로나19 팬데믹으로 지친 사람들을 지켜주고 위로하며 보살펴 주는 것, 편안함은 집안에서 편하고 즐겁고 신나게 하는 기술로 요약할 수 있다. 모든 기술들이 3C의 가치를 만들었지만 인공지능, 산업인터넷, 5G, 클라우드 등의 기술을 융합한 ‘완전한 전환’ 사례 중 가장 두드러진 분야는 로봇이었다.  CES 2021 혁신상을 수상한 AI 펫봇 ‘모프린(Moflin)’은 작은 강아지 로봇으로 부드러운 털과 귀여운 목소리 그리고 앙증맞은 행동으로 코로나19 팬데믹으로 지친 인간의 감성을 터치한다. 인공지능 알고리즘에 따라 학습한 패턴을 바탕으로 감정을 표현해 마치 살아있는 반려동물과 상호작용하는 것처럼 느끼게 해준다.  또 다른 CES 2021 혁신상 수상작인 삼성전자의 인공지능 청소기 ‘젯봇(Jetbot AI+)’은 개인적으로 가장 관심 있게 본 기술로 가히 ‘집통령(Home President)’이라고 부르고자 한다. 집안을 자유자재로 다니면서 본연의 일인 청소를 할 뿐만 아니라 집안의 허브인 홈게이트웨이 역할을 하고 각종 기기들을 컨트롤하며 방범과 반려동물 상태 확인 등까지 하면서 각종 정보를 주인에게 스마트폰으로 전송한다.  또한 주인이 입력한 정보를 토대로 집안을 조종하는 기술을 보여준다. 이를 위해 진공청소기에 자율주행을 위한 딥러닝 기반의 사물 인식 알고리즘과 자율주행 라이다(LiDAR) 센서, 3D 센서를 탑재했다.  젯봇은 세계 최초로 사물 인식용 고성능 솔루션인 인텔 AI 솔루션을 적용해 많은 정보를 빠르게 처리할 수 있다. 특히 홍보 영상에서 개와 고양이의 상태를 인공지능 기술로 체크해 먹이를 주며 그들이 좋아하는 영상을 틀어 주는 장면에서 기술과 3C의 결합을 볼 수 있었다.  LG전자는 ‘소중한 일상은 계속됩니다(Life is On)’라는 슬로건을 앞세워 코로나19로 인한 뉴노멀 시대에 맞는 라이프스타일을 위해 ‘집’의 의미를 재정의했다. 집에서 일하고 배우고 즐기고 쇼핑하는 등 빠르게 변하는 일상 속에서 소비자가 집에서 경험할 수 있는 안심, 편리, 재미 등의 가치를 소개한 것이다. 특히 코로나19로 인해 더욱 중요하게 부각된 살균과 공기정화기가 결합한 ‘LG 클로이 살균봇’은 CES 2021에서 가장 주목받은 로봇 중 하나다. UV-C 살균 기능과 자율주행 기술에 기반해 호텔, 병원, 학교, 사회복지시설 등 분리되고 독립된 공간을 비대면으로 방역할 수 있어 인간의 돌봄(Care)을 위한 제품이다. 또한 사용자의 자외선 노출을 최소화하기 위해 인체 동작 감지 센서를 탑재했고 모바일 앱으로 조작할 수도 있다. 디지털로 지키는 환경과 건강 그 외에 많은 기업들이 휴대용·웨어러블 공기청정기, UV 살균 및 플라즈마 발생기, UV-C 살균 공기정화기, 바이러스 전파 및 위험을 측정하는 공기 질 센서 등 코로나19로부터 가족과 이웃, 회사 동료들의 건강을 지키기 위한 제품들을 선보였다.  모든 제품에 친환경 포장을 적용하고 디지털 기술로 환경 보존을 위한 가치 있는 아이디어를 제시한 삼성의 ‘갤럭시 언사이클링 앳 홈(Galaxy Upcycling at home)’ 프로젝트는 쓰레기로 버려지거나 서랍 구석에 잠자고 있는 오래된 갤럭시 스마트폰을 수리 및 업데이트해 특정 용도의 기기로 재사용하는 것이다.  예를 들어 사운드 센서 소프트웨어를 설치하고 컨트롤할 수 있는 앱을 제공해 오래된 갤럭시 폰을 영유아의 상태를 체크할 수 있는 아기 케어용 IoT 기기로 탈바꿈시킬 수 있다. ‘내일을 위한 보다 나은 일상은 무엇일까요(What is better normal for tomorrow)’라는 슬로건처럼 버려질 스마트폰을 재사용할 수 있게 해줌으로써 환경을 위한 기업의 역할을 제시했다.  암페어(Ampere)의 ‘샤워 파워 블루투스 스피커’도 친환경(Echo-Friendy) 철학에 바탕을 두고 환경, 기술과 비즈니스를 결합해 만든 제품으로 CES 2021 혁신상을 받았다.   샤워기 헤드로 나오는 물을 이용해 수력 발전 방식으로 전기를 만들어 블루투스 스피커로 음악을 들을 수 있는 제품이다. 특히 스피커 본체는 바다에 떠다니는 쓰레기인 플라스틱 페트병을 이용해 만들었는데 15개의 패트병으로 1개의 본체를 만들었다고 한다. 헬스케어 분야는 코로나19로 인한 삶의 큰 변화로 더 개선된 디지털 헬스케어 시스템으로의 기술 이동이 일어났다. 원격진료에서 AI가 적절한 판단과 의사결정 과정의 중재자로서 안정성(Stability)을 제공하고 제시간에 가장 적절한 치료를 할 수 있는 환경을 만드는 데 역할을 하는 등 코로나19가 디지털 헬스케어 시장의 디지털 트랜스포메이션을 촉진한 것이다.  필립스는 이 변화에 발맞춘 기술들을 소개했다. 병원을 벗어나 가정으로 이동하는 의료 서비스를 빠르게 추적하는 첨단 기술 솔루션은 실제로 가상 진료와 모니터링을 포함한 원격의료에 적용되어 팬데믹 기간 동안 사람들의 건강을 지키는 중요한 역할을 했다.  필립스는 코로나19 이후의 건강과 웰빙에서도 중심적인 역할을 계속할 것이라고 발표했다. 그동안 호흡, 맥박, 온도 등 몸의 상태를 원격으로 체크하는 많은 웨어러블 기기가 있었지만 필립스는 디지털 헬스케어 기술의 선도자로서 기존의 웨어러블 기기와 확실한 차별점을 보이며 몸에 직접 붙이는 바이오 스티커 사물인터넷(IoT) 센서를 출품해 CES 2021 혁신상을 받았다.  디지털 대항해 시대의 서막을 알리다 지금도 하루 수십만 명의 새로운 코로나19 확진자가 전 세계에서 나타나고 있다. 백신이 나왔지만 변종 바이러스가 다시 확산되고 있어 언제 팬데믹이 끝날지 모르는 상태이다. 지난 1년 동안 집에서 일하거나 학교 수업을 받았는데 올해 상반기에도 마찬가지일 것으로 보인다. 이처럼 집에 머무는 라이프스타일이 굳어져 가다 보니 기업들도 타깃을 변경하고 있다. 모든 활동을 집에서 하는 소비자를 타깃으로 ‘완전한 전환’을 시도하고 있는 것이다.  이번 CES 2021을 돌아보면 기업들이 소형 가전, 스마트 디바이스 등 일상에서 쉽게 접근할 수 있는 스마트홈 관련 제품들을 대거 출품했음을 쉽게 알 수 있다. 대표적으로 인공지능 음성 인식만으로 냉장고 문이 열리는 LG전자의 ‘인스타뷰’는 최고 혁신상을 받았다. 노크온 기능이 있어 오른쪽 상단 도어를 노크하면 안쪽 조명이 켜져 보관 중인 음식물 종류와 양을 확인할 수 있고 휴가를 떠날 때는 휴가 모드로 전력 손실을 최소화하고 원격으로 냉장고 온도 조절도 가능하다. 인테리어 소품과 같은 감각적인 디자인을 선보인 코웨이의 ‘디자인 플렉스 공기청정기’도 혁신상을 받았다. 충전 영역에 스마트폰을 올려두면 무선 고속 충전이 가능하고 미세먼지와 매연, 새집 증후군, 반려동물 등을 감안한 특화 필터도 장착했다. 집에서 요리하는 사람들이 증가함에 따라 요리 과정을 보다 쉽게 도와주는 퀴진아트의 ‘더 컴플리트셰프 쿠킹 푸드 프로세서’도 관심을 모았으며 혁신상을 수상했다. 200여 가지 레시피를 제공하고 채썰기와 슬라이스 기능, 스팀과 반죽 등 자동 조리 기능이 내장되어 있다. 로클리의 도어록 ‘로클리 비전(LOCKLY Vision)’도 수상 명단에 포함됐다. 스마트 도어록과 비디오 초인종이 결합된 형태로 초인종을 누르면 모바일 앱을 통해 실시간으로 알람이 온다. 아마존 알렉사나 구글 어시스턴트와 연동하면 음성 명령을 통해 휴대폰으로 문 개폐도 가능하다. 앞서 언급한 3C의 가치를 인공지능 기술에 담아 집안에서 편하게 쓸 수 있도록 한 소형 가전들은 지금이 호기이다. 소형의 의미는 결코 가격이 싸다는 것이 아니다. 디자인과 3C가 충족된다면 고객은 프리미엄급 가격이라도 기꺼이 지불할 용의가 있다.  홈코노미는 기회다. 이 기회를 잡느냐 놓치느냐는 CEO의 과감한 결정에 달려 있다. 발견한 아이디어에 어떤 기술을 융합할 것인가 결정을 내리면 CEO의 굳은 결심으로 실행에 옮기는 일이 남아 있다.  특히 디지털 트랜스포메이션은 지금까지 걸어온 길이 아니라 새로운 길이기 때문에 ‘위에서 아래로(Top to Bottom)’ 지속적으로 진행되어야 한다. 기존의 고정관념에서 벗어나 다른 시야로 비즈니스를 바라봐야 할 때다.  디지털 트랜스포메이션을 위한 새로운 기술을 기존 관점에서 바라보고 이해하는 우를 더 이상 범하지 않기를 바란다.  주목해야 할 CES 2021 기술 트렌드 해마다 CES를 시작하기 전날 CES의 주관사인 CTA(Consumer Technology Association)는 그해 CES의 ‘주목할 만한 기술(Tech Trends To Watch)’을 발표한다. 올해는 디지털 트랜스포메이션, 디지털 헬스, 로봇과 드론, 5G, 차량 기술, 스마트 시티 등 6가지 기술이 꼽혔다.  이는 지난 1년간 코로나19 팬데믹이 정치, 경제, 산업, 사회 모든 분야의 변화를 가져오면서 비대면으로 인해 ‘완전한 전환’이 시작되고 ‘인공지능 전환’ 또한 한층 가속도를 내기 시작한 데서 주목된 기술들이다. 비즈니스의 가치사슬은 빠르게 소프트웨어와 콘텐츠로 옮겨가고 있다. 비즈니스 모델은 구독경제로 바뀌고 디지털 네이티브가 소비자의 중심이 되었다. 게다가 인력의 세대교체로 전 세계 경제활동인구의 50% 이상이 MZ세대로 빠르게 넘어가면서 이제는 디지털 네이티브에서 비디오 네이티브로 비즈니스의 판도가 바뀌고 있다. 이번 CES 2021에서 많은 기업들이 미래의 비전을 멋진 ‘쇼’ 형태의 비디오 콘텐츠로 만들어 보여준 이유이기도 하다. 또한 코로나19 팬데믹의 영향으로 산업의 미래와 지구의 미래가 강조되고 있는데 이는 현재 가장 중요한 이슈로 대두되고 있는 ESG(Environment, Social, Corporate Governance)와 함께하기 위함이다. - 출처 : 월간 CHIEF EXECUTIVE 2021년 2월호 - ** CE 정기구독 신청하기  

21.02.26

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