대한민국 산업의 트렌드와 미래를 진단하는 ‘올리브(OLIVE) 리포트’는 한국능률협회컨설팅(KMAC)과 리멤버(Remember)가 공동으로 기획한 오피니언 리더 대상 조사 보고서로 산업의 미래를 들여다보는 것(전망하는 것)을 목적으로 한다. 이번 호에서는 이자 수익 중심의 양적 성장 시대가 끝나고 있는 은행 산업의 현실과 혁신 정체 속 산업의 미래를 다각도로 조망한다.
01. 은행 산업, ‘성장 기대' 속 ’혁신 정체' 우려 공존
OLIVE 리포트에 따르면, 향후 은행 산업의 시장 규모 확대에 대해서는 긍정적인 기대감이 높은 반면, 질적 혁신에 대해서는 다소 보수적인 시각이 공존하는 것으로 나타났다. 이번 조사에서 은행 산업의 성장성에 대한 평균 평가는 5.26점(7점 만점)으로 비교적 높은 수준을 기록했다. 응답자의 과반 이상이 양적 성장을 전망하며 시장 확대에 대한 신뢰를 보였지만, 혁신 전망 점수는 평균 4.42점에 그쳐 산업의 구조적 한계에 대한 우려가 함께 제기됐다.
실제로 최근 자기자본이익률(ROE)이 2022년 9.02%에서 2024년 7.8%로 하락한 수치는, 이자수익 중심의 고성장 국면이 한계에 직면했음을 보여주는 지표로 풀이된다. 이는 산업이 기존 수익 구조에 안주할 경우, 급진적인 혁신보다는 점진적인 변화와 대응 전략이 불가피함을 시사하는 대목이다.
02. 은행 산업의 미래 성장 동력은 ‘AI 초개인화’
OLIVE 리포트에 따르면, AI 및 빅데이터 기반의 초개인화 금융 서비스(77.9%)와 비금융 생활금융 플랫폼(55.9%)이 은행 산업의 핵심 성장 동력으로 지목됐다. 이는 디지털 전환과 고객 경험 중심 전략이 산업의 지속가능한 경쟁력을 좌우할 것이라는 시장의 기대를 반영한다. 하지만 이와 동시에 사이버 보안 위협(53.1%)과 빅테크 기업의 시장 잠식(51.2%)은 은행 산업이 직면한 주요 리스크로 꼽혔다. 이는 디지털 기술 도입이 가속화되는 가운데, 정보 유출·보안 문제에 대한 우려와 플랫폼 기업과의 경쟁 심화가 산업 안정성을 위협할 수 있음을 시사한다. 따라서 기술 기반의 B2C 고객 경험 혁신이 성장의 핵심임과 동시에, 이를 뒷받침할 수 있는 선제적 리스크 관리 체계의 구축이 병행되어야 할 시점이다.
03. 진짜 경쟁자의 실체, 기존 시중 은행이 아닌 핀테크
OLIVE 리포트에 따르면, 응답자의 38.5%가 토스를 은행 산업의 ‘파괴적 혁신 주도 기업’으로 꼽아 1위를 차지했다. 이는 카카오뱅크(16.4%), 신한은행(9.4%) 등 기존 시중은행 대비 두 배 이상의 수치로, 핀테크 기업 중심으로 산업 내 혁신 리더십이 재편되고 있음을 보여준다.
토스가 혁신적으로 평가된 주요 이유는 기술·디지털 혁신(49.4%)과 비즈니스 모델 혁신(28.2%)이 꼽혔다. 이는 기존 금융기관의 한계를 정확히 겨냥한 결과로 해석된다.
한편, 토스뱅크는 포브스 선정 ‘2025 세계 최고 은행’ 한국 부문 1위에 3년 연속 선정되었으며, 특히 디지털 서비스 항목에서 가장 높은 점수를 획득해 기술 기반 경쟁력이 실제 소비자 경험으로 이어지고 있음을 입증했다.
04. UI/UX가 미래의 주도권을 결정
OLIVE 리포트에 따르면, 응답자의 73.3%가 인터넷은행과 빅테크 기업이 향후 3년 내 은행 산업의 핵심 플레이어로 부상할 것이라 전망했으며, 이는 시중은행의 경쟁력 약화에 대한 경고로 해석된다. 특히 시중은행의 가장 큰 약점으로는 UI/UX의 직관성과 편의성 부족(40.8%)이 지목됐다. 이는 현업 재직자(48.6%)가 오피니언 리더(33.0%)보다 해당 문제를 15.6%p 더 심각하게 인식하고 있어, 내부에서조차 위기의식을 공유하고 있는 상황이다.
이에 따라, 사용자 경험 경쟁에서 밀리면 시장에서의 퇴보가 가속화될 수 있다는 분석이 나왔으며, 고객 중심의 디지털 인터페이스 개선이 시급한 과제로 부각되고 있다.
05. B2C 금융 반전의 핵심은? AI 초개인화로 고객 경험을 재설계
B2C 금융 발전을 위한 방향성은 명확하다. AI 기반 맞춤형 상품 추천(55.4%)과 시니어 특화 금융 및 신탁 서비스(34.7%)가 개인금융 부문의 핵심 성장 전략으로 부상하고 있다. 이는 금융권이 핀테크 수준의 고객 경험 구현과 동시에 고령화 사회에 대응하는 이중 전략을 본격화하고 있음을 시사한다.
실제 주요 은행들은 AI를 활용한 투자 분석, 자산 관리, 보험 설계 등 개인화된 상품 추천 체계를 고도화하는 한편, 시니어 고객을 위한 전용 브랜드 운영, 사기 예방 등 차별화된 서비스 강화에 나서고 있다.
이 같은 흐름은 기술을 통해 고객 접점을 정교화하는 동시에, 시니어 금융이라는 새로운 시장을 선점하기 위한 전략임을 알 수 있다.
06. B2B 고부가가치 전략, 비이자수익
이자수익의 한계가 뚜렷해지는 가운데, 은행 산업의 미래 수익원은 글로벌 IB 역량과 스케일업 금융에서 출발해야 한다는 인식이 확산되고 있다.
OLIVE 리포트에 따르면, 기업금융(IB) 경쟁력 강화를 위한 최우선 전략으로는 글로벌 투자금융 및 M&A 자문 역량 확보(44.1%)와 혁신·벤처기업의 스케일업 지원(43.7%)이 지목됐다. 특히 현업 재직자 그룹은 IB 역량 확보 필요성에 대해 오피니언 리더보다 더 절박하게 인식(49.5%)하고 있는 것으로 나타났다.
이 같은 흐름에 따라 주요 은행들은 IB 전문 조직 신설, 증권사와의 조직 통합, 그룹 차원의 전략적 여의도 이전 등 IB 강화를 위한 체질 개선 작업에 속도를 내고 있다.
결국 은행 산업의 비이자수익 확대는 고부가가치 중심의 B2B 금융사업 정비와 글로벌 자본시장 대응력 제고가 핵심 과제로 부상하고 있음을 시사한다.
07. 비대면이 완벽해야 대면이 산다
고객경험(CX) 개선의 최우선 과제로는 복잡한 비대면 업무 프로세스의 간소화(38.5%) 가 모든 응답자 그룹에서 공통적으로 지목됐다.
OLIVE 리포트에 따르면, 향후 오프라인 지점 운영 방향에 대해선 오피니언 리더 그룹은 체험 공간(40.6%), 현업 재직자 그룹은 통폐합 및 축소(32.7%)를 선호하며 오프라인 지점 운영에 대한 인식의 차이를 드러냈다. 그러나 디지털 중심으로 변화하는 고객 행동에 대응하기 위해서는, 온라인 채널의 사용 편의성을 완벽히 보장하는 것이 대면 채널 재정비의 선결 조건이라는 공감대가 형성되고 있다. 이러한 흐름은 온라인 채널의 편의성이 완벽해야 오프라인 채널의 경험 중심 진화가 의미를 가질 수 있다는 것을 시사한다.
08. 글로벌화와 다문화 금융, 두개의 새로운 시장
글로벌 확장은 더 이상 선택이 아닌 생존 전략으로 부상하고 있다. OLIVE 리포트에 따르면, 글로벌 금융 진출의 핵심 장벽으로는 ‘전문 인력 확보(25.4%)’와 ‘현지 규제 및 문화 이해도(각 23.5%, 19.2%)’가 가장 많이 지목됐다. 이에 따라 글로벌 IB·디지털 인력 기반 강화와 현지화 전략이 병행되어야 한다는 분석이 나온다.
동시에, 이미 265만 명에 달하는 국내 거주 외국인 대상 금융 서비스 역시 새로운 내수 시장으로 주목받고 있다. 특히 ‘다국어 지원 확대 및 외국인 계좌 개설 간소화(31.5%)’, ‘비대면 인증 및 대출상품 다양화(20.7%)’ 등 접근성과 편의성 강화가 우선 과제로 꼽혔다. 글로벌 시장과 다문화 금융 모두에서 성공하려면, 현지화 전략과 전문성 확보라는 두 축을 동시에 강화하는 이중 전략이 요구된다.
09. 은행은 중개자에서 서비스 개발자로
CBDC(중앙은행 디지털화폐)는 단순한 화폐 디지털화를 넘어, 금융 인프라 전반의 재편을 예고하고 있다. OLIVE 리포트에 따르면, 고비용의 현재 결제 시스템 보완 및 개선(29.1%)과 자금세탁방지 및 불법 자금 추척 강화(26.8%) 분야가 CBDC의 주요 활용처로 지목되었으며, 이에 따라 은행은 단순 디지털 지갑 제공자에서 CBDC 기반 혁신 금융 서비스 개발자(26.8%)로 역할을 전환해야 한다는 분석이 제기됐다.
특히 디지털 지갑 제공(22.5%)를 넘어 은행은 향후 대출·투자 등의 서비스 개발과 종합 자산관리 컨설팅에 주도적으로 나서야 한다는 목소리가 높다.
CBDC는 은행의 위기가 아닌, 은행의 역할을 기술 중심으로 재정의할 기회라는 분석이다.
결론. 은행 산업 생존을 위한 실행 전략
2025년 은행 산업은 성장 기대(5.26점)는 높았지만, 혁신 체감(4.42점)은 중립 수준에 머물렀다. AI 초개인화(77.9%)가 핵심 성장 동력으로 부각된 반면, 사이버 보안(53.1%)과 빅테크의 잠식, UI/UX 격차(40.8%) 등은 주요 리스크로 지목됐다.특히 실무자들은 오피니언 리더보다 UI/UX와 규제 등 현실적 위기를 더 크게 인식하고 있어, 고객 경험 중심의 근본적 혁신이 은행 산업의 지속가능성을 좌우할 핵심 과제로 떠오르고 있다. 이에 2025 OLIVE 리포트는 은행 산업이 지속 가능한 성장을 위해 세 가지 전략 방향에 주목해야 한다고 제언했다.첫째, 핀테크 수준의 고객 경험(CX) 혁신이다. 비대면 프로세스를 간소화하고, AI 기반 초개인화 금융 서비스 제공 역량을 높여야 한다.둘째, IB·스케일업 중심의 B2B 수익모델 다변화가 필요하다. M&A 자문, 글로벌 금융 등 고부가가치 영역에서 새로운 수익원을 창출해야 한다.셋째, CBDC 도입과 보안 이슈에 대비한 인프라 선제 투자도 병행돼야 한다. 급변하는 기술 환경에 유연하게 대응하고, 미래 생존 기반을 확보하는 전략적 대응이 요구된다.
올리브 리포트가 제시하는 은행 산업 트렌드 이슈
이번 올리브 리포트는 은행 산업이 저성장·고위험 국면에 진입한 가운데, 고객 경험 혁신(B2C), 수익 구조 다변화(B2B), 디지털 인프라 전환(CBDC, 보안 등)이라는 3대 과제를 중심으로 전면적 전환 압력을 받고 있음을 보여준다. 진정한 혁신은 기술 도입에 그치지 않고, 플랫폼 경쟁력 확보, 규제 유연성 확보, 디지털 리스크 통제 등 종합적 대응 전략과 함께 설계되어야 한다.
올리브 리포트는 앞으로도 변화의 핵심을 짚는 통찰력 있는 분석으로, 대한민국 산업 전반의 지속 가능한 미래를 준비하는 이들에게 실질적인 인사이트와 방향성을 제시하는 나침반이 될 것이다.