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[기획/운영] 고객만족도(CSI) 조사 실무

고객만족도 조사의 개요 및 실무적 진행 방법에 대한 이해

  • 쿠폰가능
  • PS적용
교육시간 09:00~18:00 [2일 / 16시간]
교육비 회원사 : ₩510,000원 (1사 5인이상: ₩510,000원/인)
일반사 : ₩560,000원 (1사 2인이상: ₩510,000원/인)
환금액 (예정) 고용보험 비환급
교육장 KMAC비즈니스스쿨
교육담당자 전승희 / 02-3786-0772 / jsh90325@kmac.co.kr
김단아 / 02-3786-0178 / elemen33@kmac.co.kr

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교육과정소개

[교육목적]

• 고객만족도 조사의 기획, 데이터 수집, 분석의 실무 과정을 숙지합니다.

• 고객만족도 조사 진행 중 유의해야 할 사항을 숙지합니다.

• 고객만족도 지수의 해석 및 활용 방법에 대해서 학습합니다.

• 고객만족도 측정 모델 구축 및 적합성 검토 방법을 학습합니다.

교육일정 및 내용

일시 세부내용
09월 04일
09시00분 ~ 18시00분

CSI조사 개요

  • CS경영과 CSI조사의 개념
  • 고객만족도 조사의 유형 및 특징
    - CSI/ESI/ICSI/COI/FSI 등  
  • CSI조사와 서비스 모니터링의 비교


 

고객만족도 측정 모델

  • 고객만족도 조사의 주요 항목
  • 고객만족 지수 측정 방법 및 유형
  • 고객만족도 중요도의 유형 및 특징
  • 고객만족도 측정 모델 구축(개발) 단계
  • 고객만족 측정 모델의 타당성 검토
     

고객만족도 조사 계획서 작성

  • 고객만족도 조사 진행 단계
  • CSI 조사 계획서 작성 및 유의 사항
  • (외부업체 선정 시) 제안서 검토 방법
  • 조사 대상자 선정과 표본 추출 FRAME   
09월 05일
09시00분 ~ 18시00분

표본 추출과 표본 구성

  • 표본 구성 절차 및 표본 추출 방법
  • 표본오차와 비표본오차에 대한 이해
  • 표본오차와 표본 크기의 관계
  • 실무적 관점에서 표본 크기 결정
     

CSI 조사 방법 종류 및 특징

  • 정량조사와 정성조사의 유형
    - 정량조사 : 전화 / 면접 / CLT /GANG SURVEY 등
    - 정성조사 : FGD / IN-DEPTH INTERVIEW 등
  • CS조사와 정성 조사
  • 온라인 조사의 특징 및 유의 사항


설문지 작성

  • 설문지 작성 단계
  • 설문지 작성 시 유의 사항
    - WORDING, 순서의 유의 사항  


 

실사 관리 및 자료처리

  • 고객만족도 조사의 실사 관리 방법
  • 데이터 신뢰성 확보를 위한 방법


 

분석 및 보고서 작성

  • 고객만족지수의 추정 및 검정
    - 점추정, 비율추정, 구간추정, 유의성 검정 
  • 통계분석의 오류에 의한 점수 왜곡
 

CSI 해석 및 활용 방안

  • CSI 의미 및 해석, 활용 방법
  • 고객관계강화를 위한 CS 조사 방안