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인적자원 양성 및 역량강화, 최신 트렌드와 이슈를 제시하는 KMAC 교육연수
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  • CS(고객만족)

[서비스창출] Jump CS! CS협상 스킬

CS(Customer Service)를 넘어 CS(Customer Solution) 고객의 문제 및 핵심 니즈에 집중하며 해결책(창조적 대안)을 제시

  • 쿠폰가능
  • PS적용
교육시간 09:00~18:00 [1일 / 8시간]
교육비 회원사 : ₩290,000원 (1사 5인이상: ₩290,000원/인)
일반사 : ₩330,000원 (1사 2인이상: ₩290,000원/인)
환금액 (예정) 고용보험 비환급
교육장 KMAC비즈니스스쿨
교육담당자 전승희 / 02-3786-0772 / jsh90325@kmac.co.kr
김단아 / 02-3786-0178 / elemen33@kmac.co.kr

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교육과정소개

[교육목적]

• CS에 대한 근원적 시각변화를 통해 고객관계와 문제해결간의 균형을 이룹니다.

• 상황 및 사례에 따라 협력과 타협, 설득, 양보스킬을 적절하게 사용할 수 있습니다.

• 창조적 대안을 모색하여 고객응대 서비스의 질을 향상시킵니다.

교육일정 및 내용

일시 세부내용
09월 13일
09시00분 ~ 18시00분

CS 다시 보기

  • Introduction
    - 과정의 배경 및 컨셉
  • 최신 소비자트렌드와 서비스 주체성
    - 고객이 진짜 바라는 것
    - 업종 및 직무 포지션별 CS의 본질
    - 우리의 서비스 주체성 찾기
  • CS협상의 개념
    -  Why? CS협상인가?
    - 비즈니스 협상 vs CS협상  vs 불만응대
    (협상의 인식 범위)
    - CS협상의 정의


 

CS협상 핵심전략 1. 협력과 타협

〈사용시기〉 모든 상황에서 최선!

  • 협상체헙학습게임
  • 창조적 대안 찾기
    - 요구와 욕구
    - 상황을 보는 프레이밍
  • 실사례별 대안 적용 및 실습
     

CS협상 핵심전략 2. 설득하기

〈사용시기〉 고객의 요구를 들어줄 수 없을 때

  • 글로벌 리더가 뽑은 설득자질  Activity
  • 지식의 단계별 설득력
    - 사실, 데이터/ 정보 / 지식과 지혜
  • 설득은 전달력의 문제
    - 설득력을 높이는 커뮤니케이션 스킬
  • 실 살례 적용및 피드백


 

CS협상 핵심전략 3. 양보하기

〈사용시기〉  고객의 사소한 요구나 조속한 결론 필요 시

  • 순응과 복종을 양보로  바꾸기
  • 고객의 첫 요구 거절하기
  • 양보를 빛내는 기술
  • 실사례 적용 및 피드백