컨택센터 성과관리 이해

• 성과를 바라보는 시각 (회사, 상담사, 고객 등)

 • 컨택센터의 주요 성과지표

 • BSC 관점의 성과관리

 • 성과관리 프로세스

 • 컨택센터의 직책별 성과지표 알아보기
 

허술한 성과관리 똑똑한 직원

• 컨택센터 성과관리 유형 알아보기

• 성과관리 사례를 통한 문제점 분석해 보기

• 성과관리에 나타난 코브라 효과 알아보기

• 성과관리에서 나타나는 주요 이슈

• 허술한 성과관리, 똑똑한 직원
 

성과향상을 위한 운영혁신

• 컨택센터에 맞는 성과지표 선정

• 조직구성원의 성과관리 및 역량향상 방안

• 생산성과 상담품질의 실질적인 성과 향상 방안

• KSQI 등 외부평가 향상 전략

• 조직의 실적향상을 위한 성과보상 운영 전략

성과관리 운영사례

• 평가지표 관리 혁신을 통한 생산성 향상 사례

• FCR의 산출 방법 및 평가 적용 사례

• 성과 향상을 위한 프로모션 전개 사례

• 상담품질 향상을 위한 관리방법 혁신 사례

• 상담품질 관리 DB 구축 및 상담품질 분석 방법

• 성과향상을 위한 일별 성과관리 파일 만들기

• 차별화된 성과보고서 만들기
 

성과관리를 위한 리더십과 동기부여

• 컨택센터 업무성과에 미치는 요소 이해하기

• 성과향상을 위해 필요한 리더십 알아보기

• 리더의 소통능력 알아보기

• 동기부여를 통한 성과향상 방안

• 조직 갈등 및 문제해결 방법

• 조직분위기 활성화를 위한 긍정조직혁명 이해

• 효과적인 업무처리를 위한 우선순위 정하기
 

성과향상을 위한 협력적인 조직운영

• 조직의 주인으로서 책임감 및 주인의식 깨우기

• 조직성과 향상을 위해 “잠자는 구성원 깨우기”

• 성과향상을 위해 협력할 수 있는 시스템 갖추기

• 조직변화를 이끄는 리더의 역할