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인적자원 양성 및 역량강화, 최신 트렌드와 이슈를 제시하는 KMAC 교육연수
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[컨택센터] 컨택센터 서비스품질 향상

컨택센터 서비스품질 향상을 위한 전반적인 지식 및 관리 기법 학습

  • 쿠폰가능
  • PS적용
교육시간 09:00~18:00 [2일 / 16시간]
교육비 (VAT없음) 회원사 : ₩540,000원 (1사 5인이상: ₩510,000원/인)
일반사 : ₩590,000원 (1사 2인이상: ₩540,000원/인)
환금액 (예정) 고용보험 비환급
교육장 KMAC비즈니스스쿨
교육담당자 전승희 / 02-3786-0772 / jsh90325@kmac.co.kr
송민수 / 02-3786-0178 / hollymounts@kmac.co.kr

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교육과정소개

[교육목적]

• 컨택센터 서비스품질을 이해하고, 품질향상을 위한 구체적인 계획을 세울 수 있다.

• 상담품질의 실무적, 관리적 체계와 교육/훈련/코칭 제도를 설계할 수 있다.

• KSQI 등 외부평가에 대해 바르게 이해하고 외부평가 향상 전략을 세울 수 있다.

교육일정 및 내용

일시 세부내용
09월 18일
09시00분 ~ 18시00분

컨택센터 서비스품질 관리

• 컨택센터 서비스품질/상담품질 이해하기

• 고객경험관리(CX)의 중요성 이해하기

• 서비스품질/상담품질의 영향요소

• CSI / SQI에 대한 이해 및 외부 평가지수 알아보기

• 상담품질 담당자의 필요역량 알아보기
 

콜모니터링과 상담품질 평가 전략

• 콜 모니터링의 목적 및 원칙 되짚어보기

• 콜 모니터링의 유형과 프로세스

• 콜 모니터링을 위한 평가항목과 기준 만들기

• 콜 모니터링을 통한 상담품질 평가 실습

• 공정한 평가를 위한 상담품질 평가 방법의 혁신 방안

• 상담품질 평가결과의 분석 및 통계활용 스킬
 

코칭을 통한 상담품질 향상 전략
• 컨택센터 코칭에 대한 이해

• 코칭 프로세스 및 코칭 스킬

• 컨택센터에서의 올바른 코칭이란?

• 효과적인 콜 코칭 전략

• 효과적인 코칭을 위한 “질문의 힘“ 이해하기

09월 19일
09시00분 ~ 18시00분

표준화를 통한 서비스품질 향상 전략

• 상담서비스의 표준화 및 업그레이드 방안

• Work Flow, 스크립트, FAQ에 대한 이해 및 작성방법

• 지식관리시스템(KMS)의 효과적인 운영방법

• 상담역량 향상을 위한 인력육성 체계 수립 방안

• 공감능력 향상을 위한 커뮤니케이션 스킬
 

VOC활용을 통한 서비스품질 향상 전략

• 컨택센터 VOC에 대한 이해

• 사회환경 변화에 따른 컨택센터의 역할

• VOC와 Big Data의 이해

• VOC처리 방법 및 VOC에 대한 인식의 전환

• VOC의 활용을 통한 업무 개선 방안
 

외부평가 향상 전략

• 최근 주요 외부평가 결과 분석

• KSQI 조사 모델의 이해

• KSQI 세부 평가항목별 평가방법 제대로 알기

• KSQI 평가점수 향상 전략 및 우수사례 소개