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  • 한국능률협회컨설팅, ‘제15회 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 조사 발표

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  • 한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 사장 한수희)이 ‘2024년 제15차 한국산업의 서비스품질지수(이하 KSQI) 고객접점’ 조사 결과를 오늘(24일) 발표한다. KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객 체감 정도를 나타내는 지수(指數)다. 기업들의 상품 및 서비스가 전달되는 고객접점(接點)에서 서비스 품질 수준을 평가하는 국내 유일의 평가제도이다.
     

    ◇ KSQI 고객접점 부문별 주요 특징
     

    올해 KSQI는 94점으로 역대 가장 높은 평가 지수를 기록했다. KSQI 고객접점 6개 서비스 대분류별로 살펴보면 ‘일반 서비스(△3.0)’ ‘금융 서비스(△0.9)’ ‘공공 서비스(△0.4)’에서 품질이 개선됐다. 반면, ‘제조 서비스(▽0.4)’는 지난해보다 하락했고, ‘전문 AS 서비스’ ‘유통 서비스’는 지난해 수준을 유지했다.

    올해는 전체 서비스 단계에서 품질이 유지되거나 상승하는 추세였고, 만년 열위였던 ‘고객배려’ 영역이 지속적으로 반등하고 있다. 서비스 전 단계(Before Service)에서는 ‘시설·환경관리(100점)’ ‘맞이인사 (88.0점 △0.7)’ ‘복장·용모·이름(90.3점 △1.8)’이 지난해보다 높아졌다. 서비스가 이루어지는 단계(On Service)에서는 ‘말투·어감·호칭(98.1점 △1.1)’이 개선됐고, ‘고객배려(73.5점 △5.3)’는 지난해(68.2점 △7.0)에 이어 큰 폭으로 상승했다. 서비스 후 단계(After Service)에서는 ‘배웅(끝)인사(90.1점 △2.7)’가 크게 개선됐다.


    올해 34개 조사대상 산업 중 13개 산업이 94점을 넘었다. 4개 산업은 평균 수준, 나머지 17개 산업은 평균 미만으로 조사됐다. 이중 대형항공(FSC)·건강검진센터·생명보험 등 서비스 고(高)관여 산업의 평균이 97점으로 가장 높았다. 이 외에도 인터넷&IPTV A/S·수입자동차판매점·렌탈케어서비스·가전 A/S·저비용항공(LCC)(이상 96점) 등이 지난해에 이어 우수한 평가를 받았다.
     


    ◇올해 ‘디지털 고객접점 부문’ 첫 발표 미래에셋생명·하나은행 가장 우수
     


    올해 처음 조사한 디지털 고객접점 부문은 기존 대면(對面) 고객접점을 디지털 무인화기기로 대체 중인 일부 산업 및 기업 대상으로 진행했다. 주요 산업별 조사결과, 금융(은행·지방은행·생명보험) 전체의 디지털 접점(디지털창구·STM)에 대한 서비스품질 종합점수는 95점으로 조사 대상 산업 중 가장 높았다. 이어 공공서비스(광역시청 및 공공기관) 94점, 유통서비스(대형마트·대형슈퍼마켓·커피전문점) 93점 순이었다.
     


    ◇넘버원 되는 것보다 지키는 것이 더 어렵다
     


    KSQI 고객접점 조사에서 ‘10년 이상 연속 서비스품질 1위’를 달성한 기업은 모두 11개로 나타났다. 한화생명(생명보험)과 GS수퍼마켓(대형슈퍼)이 15년 연속 1위로 처음 실행된 2010년 이후 ‘최다(最多) 연속’ 연수를 달성했다. 이어 신한은행(은행)과 삼성전자서비스(가전 A/S)가 14년 연속 1위였다. 삼성전자서비스(모바일IT기기 A/S·13년), 기아(자동차 A/S·11년) 등도 매년 우월한 서비스품질로 정상 자리를 지켰다. ‘10년 연속 1위’에 선정된 영예의 기업도 다수 있었다. 메르세데스 벤츠(수입자동차판매점)·우정사업본부(공공기관)·한국주택금융공사(공공기관)가 진정성 있는 공감과 고객 경험에 집중한 성과를 인정받았다.

    반면 역전되거나 경쟁에서 뒤처진 기업도 다수 존재했다. 지난 3년간 KSQI 조사 산업 중 1위 변동 비율이 점차 증가하고 있다(26%→28%→29%). 올해는 전체 34개 산업 중 10개 산업에서 1위가 바뀌었다. 역전 또는 단독 1위로 올라선 기업들도 있다. DB손해보험(손해보험)·LG베스트샵(전자제품전문점)·제주항공(LCC항공)·롯데면세점(면세점) 등이 역전 1위로 나타났고, KT(인터넷&IPTV A/S)는 2년 만에 1위(SK브로드밴드와 공동)로 평가됐다.

    이기동 KMAC 사업가치진단본부장은 “1위가 되는 것보다 서비스 품질을 유지하는 게 더 어렵다”며 “역동적인 경쟁 환경에서 신뢰와 리더십을 유지하려면 지속적인 고객 서비스 투자가 필요하다”고 강조했다.

    "연간 4회 분기별 측정, 특징 시기 영향 최소화, 전문 요원 9400회 모니터링"
    올해 KSQI 고객접점 부문 조사는 2023년 8월부터 2024년 5월까지 진행됐다. 평가는 연간 4회 분기별(2023년 삼사분기~2024년 이사분기)로 측정해 특정 시기 영향을 최소화했다. 또한 구조화된 모니터링 시트에 의한 ‘미스터리 조사(Mystery Survey)’로 진행했다. 사전 교육을 이수한 전문 요원이 고객으로 접점에 찾아가 순수 서비스 전달 품질 수준을 평가하는 등 총 9400회(기업당 60~80회) 모니터링했다. 올해는 △금융(디지털데스크) △유통(키오스크·셀프계산기기) △공공(무인민원발급기) 등 대면 고객접점 내 디지털 채널에 대한 평가도 함께 진행했다. 이를 통해 고객이 다양한 채널에서 일관되게 서비스 받고 있는지 측정했다.

    KSQI는 서비스 제공을 ‘Before Service(서비스 전 단계)’ ‘On Service(서비스가 이루어지는 단계)’ ‘After Service(서비스 후 단계)’로 나눈 뒤, 각 단 계에서 지켜야 할 총 11개 항목을 평가했다. △Before Service에서는 시설환경관리, 맞이인사, 복장·용모·이름 등을 살펴보고 △On Service에서는 접점 직원의 말투·어감, 경청태도, 설명태도, 업무지식, 고객배려 등을 측정했다. △After Service에서는 종업원의 배웅(끝)인사를 평가했다.



    언론보도자료
    조선일보 : 1위 되는 것보다 지키는 게 더 어려운 서비스 품질… 올해는 94점으로 역대 최고 평가지수 기록
    https://www.chosun.com/special/special_section/2024/07/24/RR4BPILEX5BY5OSVHL42IA5ZVQ/
    한국경제 : 혁신적이고 차별화된 서비스 제공…고객이 가고 싶은 곳으로 만들었다
    https://www.hankyung.com/article/2024072323451