제조, 금융 및 일반 도소매업 등 산업을 망라하고 기업들은 고금리, 수요 침체 장기화에 대비하여 대대적인 인력 감축을 추진하고 있다. 이와 같은 흐름은 기업의 문제점을 분석하고 해결하는 컨설팅 기업에서도 예외는 아니다. 미국 현지에서는 대형 컨설팅 업계를 중심으로 인력 구조조정 및 신입 초봉 동결 등 경영 효율화를 위한 다양한 대책을 적극적으로 시행하고 있다. 이와 더불어 글로벌 컨설팅 기업을 중심으로 컨설팅 사업구조에도 변화가 일어나고 있다. 전략 컨설팅의 비중은 줄이면서 디지털 전환 등 엔드 투 엔드(End-to-End) 기업 서비스와 관련된 오퍼레이션, 테크놀로지 컨설팅을 점차 확장하고 있다.

위와 같이 전략 컨설팅 수요가 감소한 배경에는 글로벌 컨설팅 기업 출신의 컨설턴트가 일반 기업으로 대거 인입되면서 기업 자체적으로 전략을 수립할 수 있는 역량을 확보하게 된 점이 주요하다. 기업의 입장에서는 높은 전문성을 보유한 컨설턴트를 영입하여 직접 전략을 수립하는 것이 상대적으로 비용 부담이 큰 대규모 프로젝트를 다년간 진행하는 것보다 효율적이기 때문이다.

이처럼 기업 내부 전문가가 전략 수립 등 외부에서 제공받던 주요한 의사결정 지원 역할을 맡게 됨에 따라 경영 컨설팅 기업은 새로운 가치 창출과 전달체계 구축 역할로 유연하게 전환해야 할 필요성이 대두되었다. 즉 기업 내부 전문가가 명확한 의사결정을 할 수 있도록 면밀한 조사 설계를 통해 신뢰성 있는 고객 또는 시장 데이터를 분석하여 제공해야 하며, 기업이 당면하고 있는 실제 문제를 해결하는 방식으로의 변화를 요구 받게 된 것이다.
 

CX혁신센터 이주형 시니어컨설턴트
 

경영 및 사업 고도화에는 다양한 방법론이 있다. 한국능률협회컨설팅(이하 KMAC)은 대표적으로 고객경험(Customer eXperience : CX)을 기반으로 한 고객만족도(Customer Satisfaction Index : CSI), 접점 모니터링, 컨설팅 등 고객(Customer) 관점의 진단, 컨설팅 및 리서치를 수행해 왔다. 이를 통해 기업의 상품 및 서비스의 실제 이용 고객을 대상으로 브랜드와 상품의 개선 니즈를 찾아내는 것은 매우 의미 있는 경영 혁신 활동이다. 특히 최근 고객경험의 중요성이 강조되는 트렌드 내에서는 기업이 고객의 목소리를 적극적으로 듣고, 이를 경영 및 사업에 반영하는 것은 기업과 브랜드의 지속가능성을 확보하는 필수적인 활동이다.

고객경험에서의 고객은 최종 소비자를 뜻하기도 하지만, 가치 창출과 밀접한 관계를 가진 가치 사슬(Value Chain) 상의 네트워크, 즉 클라이언트와 협력사도 고객으로 볼 수 있다. 특히 제조업 중심의 한국 산업 특성상 이러한 B2B 고객은 매우 중요하다. 이 점을 고려해 KMAC는 B2C 리서치를 넘어 B2B 리서치로 서비스 영역을 빠르게 확장했다.

B2B 리서치는 B2C 리서치와 달리 다른 형태의 전문성이 필요하다. 일반적으로 B2B 리서치는 B2C 리서치보다 더욱 고도화된 패널 전문성이 요구되며, 클라이언트 인터뷰를 담당하는 컨설턴트 역시 해당 산업에 대해 보다 높은 이해도가 필요하다. 이런 상황에서 명함 애플리케이션을 운영하며 고도화된 패널을 보유하고 있는 기업 ‘리멤버’와의 협력을 논의하게 됐다. 조사기획, 설계 및 결과 분석을 통한 인사이트 도출에 강점을 가진 KMAC는 약 350만 명의 직장인 패널을 보유하고 있는 리멤버와 2022년 업무협약을 체결하며 B2B 리서치 시장을 확대하고 있다.
 

[사진1] 리멤버-KMAC MOU

일반적으로 고객 관점의 리서치라고 하면 대부분 고객만족도 조사를 의미한다. 기업이 존재하고 지속 가능하기 위해서는 매출이 필요하고 그 매출은 고객이 있어야 생긴다. 즉 모든 기업은 그 규모에 상관없이 고객을 보유하고 있다는 의미다. 고객이 우리 회사의 상품 및 서비스에 대해 어떠한 의견이 있는지 고객 조사를 통해 고객경험을 정기적으로 파악하고 대응해야 매출을 유지하거나 증대할 수 있다. 긍정적인 고객경험은 재구매로 이어지며, 이를 통해 지속적인 성과를 창출하고 기업의 지속가능성을 제고하게 된다.

그러나 고객경험을 측정하고 진단하는 것만으로 모든 의사결정을 내릴 수 없다. 예를 들어 아직 출시되지 않은 상품 및 서비스에 대한 고객 경험은 측정할 수 없다. 이러한 경우에는 신규 사업 및 서비스 도입의 타당성 조사 또는 수요 조사 등에 활용하는 마켓 센싱(Market Sensing) 관점의 리서치를 해야 한다.

다만 시장 관점의 리서치는 단순 고객 조사보다 더 많은 이해관계자가 있다. 시장은 고객뿐만 아니라 여러 기업, 학계 연구진 등 다른 이해관계자로 구성되어 있기 때문이다. 때문에 마켓 센싱 관점의 리서치는 일반적인 환경 분석이나 컨설턴트의 경험과 지식에 기반한 직감만으로 모든 고려 사항에 관한 결과를 도출하는 데 한계가 존재한다. 이와 같은 시장 관점의 리서치는 단순 고객 리서치와 달리 고객, 기업, 학계 연구진 등 시장을 구성하는 많은 이해관계자가 있다. 따라서 실제 그 시장에서 분투하고 있는 다양한 전문가의 의견을 종합하는 게 반드시 필요하다. 결국 리서치 기업의 전문가 패널 보유 수준과 실사 역량이 그 결과와 직결된다.

KMAC는 컨설팅, 리서치, 진단평가, 인재·글로벌 기반의 종합 컨설팅 서비스를 제공하는 기업으로 다수의 기업·기관에 다양한 지식서비스를 제공하고 있다. 35년 업력과 연간 1,000여 건에 달하는 지식서비스 제공을 통해 국내외 다양한 산업의 전문가(SME), 언론, 학계, 협회와 네트워크 관계를 구축하고 있다. 이는 KMAC가 B2B 시장 관점의 리서치에서 가장 중요한 두 가지 요소를 모두 갖추고 있다는 것을 의미한다.

이러한 이유로 벤치마킹 등 컨설팅 기업의 실사 역량 및 네트워크 수준이 최종 산출물의 품질로 직결되는 영역에서는 특히 KMAC의 강점이 두드러진다. 또한 단순 로우 데이터(Raw Data) 수준의 정보를 산발적으로 클라이언트에게 전달하는 것이 아니라 해당 산업에 대한 이해도와 전문성을 가진 KMAC의 컨설턴트가 실제적 정보에 기반한 인사이트를 제공한다. 기업 내부의 실무진 및 의사결정자는 KMAC의 전문적인 인사이트에 기반하여 빠르게 변화하는 시장의 니즈에 대응하고 이를 통해 지속적인 혁신을 추진할 수 있다.

 



 
다양한 기업의 B2B 리서치를 진행하면서 단순히 리서치를 기반으로 한 인사이트와 컨설팅, 자문 서비스 외에도 기업들이 직면한 여러 문제를 함께 해결하는 것을 요청하는 상황이 빈번히 발생했다. 의사결정을 위한 기본적인 조사 분석뿐만 아니라 디지털 혁신, 고객경험, 전략, HR 등 산발적으로 발생하는 문제를 해결하기 위한 구체적인 실행 방안을 요청하는 것이다. 이와 같은 기업의 니즈는 KMAC 컨설턴트와 해당 기업이 영위하는 산업에 대한 경험을 가진 전문가가 함께 제공하는 ‘온디맨드(On-Demand)’ 솔루션으로 해결할 수 있다.

한 통신사와의 프로젝트에서는 순고객추천지수 (Net Promoter Score : NPS) 문항에 대한 조사 설계 자문으로 시작되어 NPS 시스템 및 대시보드 구축 프로젝트로 그 범위가 확장된 사례이다. 약 2년간 각 채널 별로 NPS 조사 문항을 재설계하고 NPS 데이터를 운영·관리할 수 있는 플랫폼을 개발하여 성공적으로 론칭한 프로젝트로 현재는 해당 플랫폼 내에 VOC, Call Data 등 추가적인 고객 데이터를 연계하는 2차 개발 프로젝트를 진행 중이다. 또한 이 과정에서 고객사 내 디지털, 마케팅, 상품개발 등 다양한 TF와 여러 협력 프로젝트를 기획하고 수행했다.

이러한 사례는 KMAC가 단순히 고객이 당면한 문제에 대한 일회성 솔루션을 제공하는 것이 아니라 KMAC만의 온디맨드 지식 플랫폼을 통한 맞춤형 솔루션을 제공함으로써 지속적인 경영 혁신을 촉진하는 파트너로서의 역할을 입증하고 있다.

KMAC는 ‘Innovative Knowledge Platformer’라는 2030 비전을 제시하고 있다. 이는 ‘지식으로 산업사회를 선도하여 존경받는 기업구현에 이바지한다’는 미션과 연결되어 있다. 고객의 다변화된 니즈를 융합하여 고객의 문제를 해결하고 새로운 가치를 창조한다는 맥락이다.

이는 KMAC의 비전이 현재 컨설팅 시장의 흐름에 부합하고 있다는 것을 의미한다. 민간 영역의 프로젝트는 특정 방법론 중심에서 컨설팅, 리서치, 교육, IT, 데이터 등 다양한 기능 전문성을 바탕으로 진행되는 융복합형 프로젝트의 비중이 점차 늘어나고 있다. 공급자 중심이 아닌 클라이언트가 요구하는 수요자 중심의 ‘온디맨드형’ 프로젝트를 확대할 필요성이 있다는 것을 인식하고 있다. KMAC는 앞으로 해당 영역의 국내 선도 컨설팅 기업으로서 지속적으로 역량을 강화해 나갈 것이다.

컨설턴트

이주형시니어

• 해당분야 경력 5년
• 마켓인사이트본부 CX혁신센터

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경력사항

• 고객경험 전략(CX, 플랫폼)

• Go-to-Market 전략 및 서비스 기획

• 삼성전자, 삼성화재, LG전자, 신한카드, 신한은행, 현대글로비스, LS그룹

• juhyung@kmac.co.kr

• 02-3786-0621