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인적자원 양성 및 역량강화, 최신 트렌드와 이슈를 제시하는 KMAC 교육연수
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[혁신리더] CS(CX)업무 A~Z까지! CS(CX)담당자 업무능력 향상

CS(CX)업무 신규/기존 담당자를 위한, 쉽고 재미있게 배우는 고객만족의 모든 것!

  • 쿠폰가능
  • PS적용
교육시간 09:00~18:00 [1일 / 8시간]
교육비 회원사 : ₩320,000원 (1사 5인이상: ₩290,000원/인)
일반사 : ₩360,000원 (1사 2인이상: ₩320,000원/인)
환금액 (예정) 고용보험 비환급
교육장 KMAC비즈니스스쿨
교육담당자 조민서 / 02-3786-0178 / borid0ng@kmac.co.kr
김다빈 / 02-3786-0548 / davin16@kmac.co.kr

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교육과정소개

[교육목적]

• CS(CX)업무 신규/기존 담당자가 익혀야 할 CS지식을 단시간 내에 마스터할 수 있다.

• CS(CX)업무 신규/기존 담당자가 현업에서 완벽하게 업무를 수행할 수 있는 핵심 노하우를
  배울 수 있다.

• CS(CX)업무 신규/기존 담당자의 기획력을 높일 수 있다.

[교육특징]

CS(CX)업무 조기 전력화

CS(CX) trend

CS(CX)기획력

현장중심의 CS(CX)

서비스 개선

교육일정 및 내용

일시 세부내용
10월 25일
09시00분 ~ 18시00분

한 입 떠먹기 1 #Trend

- 4차 산업(AI)가 바꿔 놓은 CS 환경

- 고객경험관리(CX와 CS 어떻게 다른가?)
  : 고객경험관리 정의, 고객 Persona/고객여정지도

- Issue

 : 고객여정지도 강의 후 현업 적용이 어려운 이유
   CX관점 고객여정지도 강의 개선점

- 고객 8大 Pain point & 쉽게 해결하는 W-S 양식

 

한 입 떠먹기 2 #고객만족경영

- 고객만족경영 개념 및 목적, 구성 요소

- 고객만족경영을 위한 제언 : 표준화/차별화/결점 Zero

- CS(CX) 담당자가 갖추어야 할 마인드 & 역량

  : 콘텐츠 활용 능력(콘텐츠 활용 능력 키우는 법)/

   서비스 기획/VOC관리(VOC 자료 활용법)/서비스

   매뉴얼 제작 & 관리/New CS 3요소 & PLUS

 

한 입 떠먹기 3 #핵심 업무

- CS(CX)담당자가 알아야 할 핵심 업무

  ①CS(CX) 조직 & 역할 ②핵심 직무 ③필수 계획서/보고서
  ④CS(CX) 업무 지원 ⑤내부 고객만족 평가(조사)
  ⑥고객만족 평가(조사) ⑦방문(미스터리 쇼핑) 모니터링
  ⑧고객 좌담회(FGI) ⑨전화 모니터링 ⑩포상제도

- 타 부서(담당자)에게 업무협조 잘 받는 방법

 

한 입 떠먹기 4 #고객 접점(MOT)

- 고객의 심리를 읽어라 : 공감지도(Empathy Map)

- 고객접점(MOT) : 정의, 구성, 분석(Service Blueprint)

- 고객에게 감동을 주는 커뮤니케이션 Zip

 

한 입 떠먹기 5 #악성(특별)민원

- 고객불만 유형 : 가치/시스템/사람 불만

- 악성(특별)민원 대응 전략 : 사례 공유

- 악성(특별)민원 방지를 위한 노력들 : 사례 공유

- 악성(특별)민원 대응 Ground rule 6

- 악성(특별)민원 관리자 후속 조치

- 아무도 알려주지 않는 악성(특별)민원 대응 전략